Sistemas Ivr Basados En Asterisk: Recomendaciones De Diseño Para Una Mejor Atención Al Cliente

Sistemas IVR basados en Asterisk: Recomendaciones de diseño para una mejor atención al cliente

Muy pocas veces la causa de rechazo de los usuarios finales hacia los sistemas IVR Asterisk son de orden tecnológico
Un IVR basado en Asterisk permite la interacción con bases de datos internas del sistema (MySQL o PostgreSQL), externas como Oracle, DB2, Sybase, Informix, MS SQL Server o WebServices bajo SOAP. Acepta conexiones tanto de líneas analógicas (FXO) y digitales (ISDN Pri, E1 R2/MFC) o troncales VOIP. La plataforma de hardware y software libre, dimensionada específicamente para cubrir con holgura la necesidad del cliente, es robusta y adaptable.
Ahora bien, Toda la aburrida jerga técnica anterior garantiza el éxito del proyecto?
La respuesta es no. Hace más de 10 años queexiste la tecnología IVR y ha sido ejecutada con m´s o menos éxito sobre diversas plataformas, especialmente Windows. La elección de Asterisk + Linux es de orden comercial y de flexibilidad de desarrollo
El 95% del éxito del diseño de los sistemas IVR Asterisk se basa en trabajar junto al cliente desarrollando casos de uso consistentes y probar (y rehacer) prototipos con usuarios finales "reales" (alos cuales, incluídos nosotros mismos, les fastidia "hablar" con una máquina). Si la transacción promedio es corta y amigable, la ventaja frente al acceso Web es que no todos tienen Internet en todo momento, aunque sí un teléfono fijo o un celular.
El 5% restante es sólo programación
Principales errores de "ergonomía
Menús demasiado largos
Los usuarios se pierden o no encuentran lo quenecesitan
No comprenden cómo usar el sistema
Lógica confusa y "callejones sin salida"
Suponer que el usuario conoce la "jerga" del negocio
Principales errores de diseño de los IVR o Pre atendedores
Ineficiente recuperación ante fallos
Falta de canales de atención suficientes
Carencia de una salida hacia un operador humano
Veamos algunas posibles soluciones
Dimensionamiento adecuado de líneasentrantes
En el año 1909, A.K. Erlang escribió un trabajo titulado "La teoría de las probabilidades y las conversaciones telefónicas". A partir de entonces se desarrolló una rama de la Ingeniería que estudia los problemas relacionados con todo tipo de tráfico y toma en cuenta 3 factores:
Tráfico ofrecido (cuántas llamadas a la vez puede atender el sistema)
Recursos de red (cuántas llamadasaccederán a la información)
Calidad o grado de servicio (que porcentaje no podrá hacerlo -dará ocupado-)
Nuestro trabajo como consultores en desarrollo de IVR basados en Asterisk consiste en medir o determinar junto a su personal de Marketing:
El número de llamadas previstas en hora pico
La duración promedio de las llamadas hasta completarlas satisfactoriamente
El nivel de tolerancia al bloqueo (queporcentaje de gente que llame obtendrá tono de ocupado)
La utilización del modelo matemático adecuado
El número de líneas (o puertos) necesarios que se satisfaga lo anterior

Como siempre lo más difícil de determinar (el primer punto) no tiene que ver con la tecnología. Pero lo más importante es que no hablamos de "por las dudas pongamos m´s", ya que estos modelos nos predicen con exactitud lomínimo seguro que necesitamos a fin de ahorrar dinero. Y si la campa&ntide;a se amplía? Expandimos el equipamiento, conservando toda la inversión de hardware inicial y software
Cantidad óptima de menús a presentar al usuario de un IVR o Preatendedor
Un estudio realizado por George Miller en el año 1956 , "El número mágico siete, más o menos dos: Algunos límites sobre nuestra capacidad deprocesar información", documenta el hecho que la mayoría de las personas sólo pueden "procesar" alrededor de siete ítems de información en forma simultánea. Dependiendo del tipo de información y de características del propio individuo, a veces esta habilidad se reduce a cinco y en algunos pocos casos se eleva hasta nueve. De cualquier modo, la mayor&icute;a de los estudios realizados en esta...