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Pasos para implantar un Centro de Atención/Soporte utilizando DANA
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1 Pasos para implantar un Centro de Atención/Soporte utilizando DANA
1.1Identificación o levantamiento de información
1.1.1 Identificar los tipos de clientes
1.1.2 Lineamientos para hacer una solicitud
1.1.3 Seleccionar los medios que se habilitarán para recibir las solicitudes.
1.1.4 Diseñar un primer nivel de abstracción del modelo de atención.
1.1.5 Identificar los tipos de requerimientos y clasificarlos en colas
1.1.6 Identificar y configurarcoordinadores de colas.
1.1.7 Identificar y configurar a los usuarios operadores del sistema
1.2 Definiciones
1.2.1 Definir políticas de acceso a cambios en los casos
1.2.2 Definir los procesos para registrar los casos según los medios seleccionados en el paso 2.
1.2.3 Establecer los niveles de calidad de servicio por cola.
1.2.4 Establecer lineamientos de control de calidad.
1.3Implementación, pruebas y ajustes
1.3.1 Creación de casos predefinidos
1.3.2 Realizar sesión de capacitación a los coordinadores de las colas.
1.3.3 Realizar sesión de capacitación a los operadores del sistema encargados de resolver los casos.
1.3.4 Creación de campaña para educar a los clientes a utilizar el centro de atención.
1.3.5 Gestión de métricas y efectividad de la solución.
1.3.6Realizar ajustes para optimizar las operaciones en las empresas.


Pasos para implantar un Centro de Atención/Soporte utilizando DANA
Cuando se procede a implementar un Centro de Atención/Soporte no solamente se debe de pensar en la herramienta a utilizar, sino que también hay que tomar en cuenta diversos factores que forman parte del proceso de implementación de un Centro de Atención.

Variasactividades deben ser ejecutadas antes y durante el desarrollo de la implementación:

Identificación o levantamiento de información
Identificar los tipos de clientes
Un cliente es toda persona que demanda atención.

Ejemplos de tipos de clientes son:

Internos (Misma sede de la organización).
Internos (Otras sedes de la organización).
Externos (clientes finales).
Externo(Aliados).

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Lineamientos para hacer una solicitud
Para realizar una solicitud de soporte al Service Desk, vía telefónica, correo electrónico o Internet (Web), se debe especificar la siguiente información:

Nombre de la empresa, si es cliente externo.
Nombre y apellido del usuario.
Cargo.
Departamento.
Motivo y descripción de la solicitud.

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Seleccionar los medios quese habilitarán para recibir las solicitudes.
Los posibles medios que se pueden utilizar para recibir las solicitudes son:

Llamadas al Call Center
En persona
Portal web de atención
Sistema de Helpdesk utilizado por usuarios internos
Email
SMS
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Diseñar un primer nivel de abstracción del modelo de atención.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de un Centro deAtencion/Soporte:



Las acciones a realizar por cada uno de los integrantes del Centro de Atención son:

Consultor (Agente) del Help Desk

Recibe la solicitud de soporte o de mantenimiento del cliente.
Verifica los datos e identifica el tipo de solicitud.
Realiza la parametrización o clasificación de la solicitud realizada, de acuerdo a los catálogos establecidos para la categorización dela solicitud.
Identifica la posible solución y/o falla.
Si la solicitud no tiene solución en este nivel, asignar el ticket o caso al Grupo de Resolución correspondiente.
Si la solicitud de soporte o mantenimiento tiene solución en este nivel, aplicar la solución.
Realizar las pruebas y verificar funcionalidad.
De no obtener una solución será enviado al Grupo de Resolución.

Grupo de...