situaciones especiales y conflictivas en un hotel

Situaciones especiales y conflictivas en un hotel
01.- LLEGADA PASAJEROS VIP’S
Siempre se señala que, en la atención de los Pasajeros o Clientes no debe haber discriminación. Pero en la llegada de clientes VIP’S, que es algo normal en muchos Hoteles, hay que considerar esta situación. ¿Qué medidas tomar al respecto? , manteniendo siempre la idea de la “no discriminación en la atención”. Hayalgunas alternativas para estas situaciones.
-                    Invitar al cliente VIP a una oficina especial, para que realice su Registro con comodidad (puede ser atendido por el Jefe de Recepción o Conserje).
-                    Hacer pasar al cliente VIP, directamente a la habitación asignada y enviarle la Ficha de Registro con el Botones, para su completación y, recogerla posteriormente ensu Habitación.
-                    También hay hoteles que actualmente cuentan con un servicio de Check Out y Check In Express, destinados no sólo a Pasajeros Vip’s, sino a los que necesitan registrarse o salir rápidamente del hotel.
02.- VISITAS PARA UN PASAJERO
Generalmente y apoyándose en la Reglamentación del Hotel respectivo, las visitas a los Pasajeros deben identificarse previamente yesperar en el Lobby del Hotel.
Nunca debe permitirse el acceso de una visita, sin que ésta pase por Recepción en primer lugar, para posteriormente avisar al Pasajero requerido.
De la situación anterior pueden producirse casos conflictivos, que se refieren a las siguientes situaciones:
-  Cuando la visita elude los controles del Hotel y pasa directamente a la Habitación.
-  Cuando insiste enpasar a la Habitación en que se encuentra el Pasajero por quien pregunta.
-  Cuando el Pasajero que aloja sólo (dama o varón), insiste en que la visita suba.
-     Cuando una visita trata de subir a la Habitación de un Pasajero, no encontrándose este en su Habitación
03.- PAX QUE LLEGAN CON MASCOTAS
Es común en algunos casos, que lleguen Pasajeros con Mascotas (perros, gatos, etc.). La situaciónque se presente dependerá si el Hotel  cuenta con algún lugar específico donde mantener las Mascotas (Canil u otro). De no ser así, generalmente su presencia no es admitida en las Áreas Públicas del Hotel ni en las Habitaciones. El Recepcionista se excusará diciendo que:
-   Disposiciones Legales y Reglamentarias del Hotel, no permiten la presencia y permanencia de Mascotas en los lugares yaseñalados.
-    Se puede ofrecer al Pasajero, la alternativa de ubicar un lugar donde pueda dejar sin problemas su Mascota (Hoteles para Animales, Clínicas Veterinarias, etc.).
-     Mostrar siempre una disposición de ayudar al Pasajero.
04.- PASAJEROS EBRIOS  
Un Pasajero Ebrio, siempre representa un riesgo para el Hotel, para el mismo Pasajero y además, puede causar desagradables molestias aotros Huéspedes.
-                    Si llega un Pasajero Ebrio y este no es cliente del Hotel, es preferible negar el Alojamiento, aduciendo alguna disculpa, especialmente si se trata de Temporada de Baja Demanda: “El Hotel se encuentra completo por algún Evento Especial o que está funcionando parcialmente por reparaciones.
-   No es recomendable en todo caso, indicarle que vaya a un determinadoHotel de la competencia.
-     Si un Pax se embriaga en el mismo Hotel, indicar al Bar o al lugar de Atención que corresponda NO CONTINUAR sirviéndole más bebidas.
-     Se tratará de convencer al Huésped que se retire a descansar a su Habitación, recomendando a la Camarera (en caso que se logre este objetivo) que disimuladamente esté atenta a cualquiera situación anormal que se derive delestado del Pasajero.
-  De la misma manera debe actuarse, si se trata de un Pasajero ocasional o asiduo.
-   Si el Pasajero se violentara, se deben tomar las precauciones del caso, en el sentido de no exponerse ni exponer ningún miembro del personal. Cuando no haya otra alternativa, pedir la intervención de la Policía de la manera más discreta posible y, siempre que se tenga la autorización...