SIX SIGMA

LA TÉCNICA DEL “SIX SIGMA1” PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

EL CONCEPTO DE CALIDAD.
En términos simples, se dice que un producto o servicio es de Calidad, cuando cumple las
expectativas del cliente; pero en la práctica, la Calidad, es algo más, es lo que sitúa a una
empresa por encima o por debajo de los competidores, y lo que hace que, a medio o largo plazo,
la empresa progrese o se quedeobsoleta.
El concepto de calidad también es evolutivo, y ha ido adaptándose conforme se desarrollaban los
estudios en esta disciplina.

Observamos, que el concepto de Calidad, como tantos otros términos, ha variado a lo largo del
tiempo y varía según el contexto en el que sea utilizado. El concepto de calidad es
multidimensional, pero si podemos asegurar que esta ligado al binomio,[PRODUCTO-USUARIO]. Es
decir, la calidad identifica al producto con su capacidad de satisfacer necesidades a los
consumidores-usuarios del mismo.
A continuación expresamos la visión que de calidad tienen los especialistas más prestigiosos en
la materia.
La RAE:

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”Philip Crosby:

”Calidad es cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad con los requisitos del
producto o servicio”

Joseph Juran:

“Calidad es adecuación al uso del cliente”. Es el reconocimiento de los atributos del producto
por el usuario

A.V. Feigenbaum:

“Satisfacción de las expectativas del cliente”. La Calidad de un producto es la resultante de
una combinaciónde características de ingeniería y de fabricación, determinantes del grado
de satisfacción que el producto proporcione al cliente durante su vida

G Taguchi:

“Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde
que es expedido”.

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Six Sigma: Seis Sigma, en español
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W E. Deming:

“Calidad es satisfacción del cliente”. Es elgrado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, y adecuado a las necesidades del mercado

W A. Shewhart:

”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo
que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Ishikawa:

La calidad de un producto es concebir, desarrollar o producir artículos que sean para el
cliente los másbaratos, los más útiles y los que más le satisfagan.

Definición ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”

Las distintas definiciones enfocan hacia uno o más de los siguientes aspectos:
< Satisfacción de los clientes.
< Cumplimiento de los requisitos.
< Adecuación al uso
< Mínimo coste.
< Sentido ético
Pero Calidad, también es:SER EXIGENTES:

Mejorar lo que ya es bueno.

RACIONALIDAD:

Aplicar el sentido común.

CERO DEFECTOS:

Obtener el resultado al primer intento.

PREVENCIÓN:

Evitar los errores desde su origen.

COMPETITIVIDAD:

Reducir los costes en lo posible.

Nota.- Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o
servicio, sino con las obtención regulary permanente de los atributos del bien ofrecido que
satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.
Es preciso diferenciar la “calidad técnica” de la “calidad desde el punto de vista del marketing”.
La “calidad técnica” es la que se puede medir, responde a las especificaciones de
producción.
P.e.- El número de bacterias por centímetro cuadrado del baño del hotel es una medida de lacalidad técnica.
La verdadera dimensión de la calidad es la subjetiva . La gestión de la calidad total se
enfoca a la satisfacción del cliente.
P.e.- El cliente de un hotel no puede saber el número de bacterias por centímetro cuadrado
en el suelo del baño así que se guía por pistas de calidad. Si el baño huele a limpio, parece
limpio y hay precintos que pone desinfectado, el cliente supone...