Six Sigma

igTransMed Corporación

Un caso de aplicación de Seis Sigma en una compañía en India

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Perfil de la Compañía e Historia
TransMed Corporación es una compañía en India que se dedica a hacer transcripciones médicas: reciben los dictados orales de los médicos en USA, los transcriben según reglas establecidas, revisan el resultado final por errores y lo envían de vuelta alcliente que envió la grabación. El tiempo de respuesta esperado por el cliente es de un día habil, por lo cual deben entregar las transcripciones al día siguiente de recibirlas. La calidad es fundamental en el servicio porque afecta el tratamiento posterior que se le de al paciente del médico en cuestión.

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Problema y Razón Estratégica
Problema: El tiempo de respuesta de 1día hábil no se está cumpliendo por lo que los clientes del servicio no se encuentran satisfechos con los resultados. Razón estratégica: La empresa provee servicios a clientes en USA y su servicio debe competir de manera global con otros oferentes, lo cual no están logrando eficientemente.

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DMAIC
Dimensionamiento del problema
Selección de los puntos CTQ (critical toquality):
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Las gerencias realizaron una sesión inicial en la cual identificaron cerca de veinte problemas que enfrentaban, mediante la herramienta brainstorming. Mediante el uso de un diagrama de afinidad, lograron sintetizar los veinte problemas en dos categorías principales: Problemas en los resultados finales detectados por los clientes externos Problemas internos que eran causas de problemas parael cliente, en vez de problemas en sí mismos
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DMAIC
Dimensionamiento del problema
Selección de los puntos CTQ (critical to quality):
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Por concenso, el clan gerencial definió que la categoria a atacar primero sería la de problemas externos y los CTQ resultantes fueron: Consistencia en la Calidad del servicio Entregas a tiempo

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D
Medicióndel problema
Definición precisa del problema:
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MAIC

Problema = Requerimiento del cliente – estado actual Requerimiento del cliente: que los dictados recibidos entre 7:30 am del día 1 y 7:30 am del día 2, sean despachados a más tardar a las 5:30 pm del día 2. Estado actual: se creó una hoja de chequeo en la cual se registró el tiempo de despacho (desde que se recibe hasta que se envía) decada dictado durante un periodo de dos semanas.

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D
Medición del problema
Definición precisa del problema:
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MAIC

Estado actual: los resultados obtenidos a través de la hoja de chequeo evidenciaron lo siguiente:
El retraso promedio con respecto a la meta de entrega era de 89 minutos (x = retraso promedio). La desviación estándar sobre este retraso promedioera de 82 minutos (s = desviación estándar). El peor caso del estado actual entonces era promedio + 3*desviación estándar, lo cual daba una resultado de 335 minutos de retraso máximo sobre la meta de entrega.
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D
Medición del problema
Definición precisa del problema:
–

MAIC

Para hacer despachos a tiempo en el 99.85% de los casos, se requiere reducir el retraso máximo de335 minutos a cero.

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DM
Análisis del problema
Causas raíz del problema:
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AIC

Utilizando la herramienta de los Cinco Por Qués (preguntar cinco veces consecutivas por qué, a cada causa posible de fallo), la compañía realizó una sesión de brainstorming para analizar posibles causas de los problemas, la cual evidenció:
Ausentismo, picos de carga de trabajo enalgunos días, transcripcionistas ineficientes que no rendían segun lo esperado, somnolencia durante el turno de noche, falta de supervisión en el turno de noche, planeación y localización de archivos, poca capacidad, doctores que eran difíciles de entender, etc.

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Sin embargo, con la información a mano todavía no podían relacionar cada una de las posibles causas con su impacto en el problema....