six sigma

Mejoras focalizadas

Las organizaciones están obligados a lograr seis niveles sigma de actuación para hacer frente a las expectativas del cliente. Las figuras 4 y 5 son representaciones gráficas de los niveles de rendimiento (sigma) alcanzados por la empresa cliente correspondientes a los diferentes niveles de expectativas del cliente para cada atributo. (Estos datos se dan en la Tabla IV para1991 y 1992.)
Mejora Enfocada requiere un énfasis en los atributos con altas expectativas de los clientes. Hay, por lo tanto, una necesidad percibida para alcanzar niveles más altos sigma para estos atributos. En 1991, muchos atributos grandes expectativas tenían un bajo nivel (tres) sigma de rendimiento, mientras que una mejora general definida se puede ver en 1992 (véase las figuras 4 y 5). Talpresentación gráfica puede llamar la atención inmediata a aquellos atributos que tienen altas expectativas de los clientes, pero tienen niveles de rendimiento inferiores. Esto facilita enfocar los esfuerzos de mejora en definidos por el cliente prioridades.
La satisfacción del cliente depende de la libre de errores rendimiento.Pero, no todos los errores de rendimiento se traduce en aumentosproporcionales en la facción del cliente satisfactoria. Por el contrario, en algunos casos, la satisfacción del cliente se puede ganar incluso si no se logran altos niveles de sigma de desempeño. Los niveles de rendimiento (Sigma) y los niveles de satisfacción del cliente correspondientes a los atributos seleccionados en la empresa cliente para 1991 y 1992 se presentan en la Tabla III. Sus relacionesse representan gráficamente en las figuras 6 y 7.
Niveles sigma altos son percibidos generalmente por los clientes como un mejor rendimiento mediante la asignación de una puntuación de satisfacción correspondientemente mayor.

Sin embargo, algunas cuestiones que se plantean requieren mayor análisis.Niveles sigma más altos para ciertos atributos no se traducen a las puntuaciones de satisfaccióndel cliente correspondientemente más altos;mientras que algunos atributos con una puntuación de satisfacción más alto no necesariamente tienen que estar a un nivel muy alto sigma. La importancia de los atributos propios puede necesitar ser examinado más a fondo en estos casos.
La relación entre las expectativas de los clientes, los niveles de rendimiento (sigma), y las puntuaciones de satisfacciónde clientes para los diferentes atributos debe ser analizada como se describe anteriormente. Tal análisis podría ser utilizado en el desarrollo de una estrategia para mejoras enfocadas.
Cero deserciones de clientes
Mientras que la empresa cliente hace que los productos en cerca decero defectos de nivel, la satisfacción de sus los clientes 'es también una función de servicios de apoyo comosoporte de producto / ingeniería.Además, factores como la competencia técnica y conocimiento de la industria también son relevantes. Niveles sigma actuales en estas áreas son muy inferiores a seis niveles sigma. Sin embargo, la satisfacción del cliente es siempre alta en estos factores (ver Tabla III). Por lo tanto, mientras que cero defectos aún no se han logrado, alta satisfacción del cliente lleva areducir deserciones de clientes. Además, la satisfacción del cliente es en sí misma un objetivo en movimiento con los constantes cambios en las expectativas del cliente.
Uno de los objetivos más importantes en los que una compañía podría centrarse es lograr seis niveles sigma en deserciones de clientes, es decir, para tratar de alcanzar la deserción de clientes cero. El valor de un cliente lealy el costo de un cliente perdido dos razones de peso para perseguir el objetivo de la deserción de clientes cero [5] Esto es especialmente importante en el mercado de crecimiento lento de la década de 1990 en que las empresas sobrevivan (y crecen), manteniendo el los clientes que ya tienen. Los estudios muestran que los resultados de retención de clientes en por encima del promedio ganancias y...