Sla'

SLA’S
En este apartados vamos a detallar todo lo relacionado con la gestión de los niveles de servicio. Detallamos primero los contratos para luego especificar las penalizaciones correspondientes.SERVICE LEVEL MANAGEMENT – SINCITY SERVICE DESK
ACTIVIDAD Soporte primer nivel INDICADORES Número de llamadas recibidas por el Service Desk Llamadas atendidas en menos de 20 segundos Máximo dellamadas perdidas Tíquets registrados correctamente Resolución en primera llamada Ratio tiquets / llamada Disponibilidad C. Mediana C. Baja 17h-2h 18h-1h de lunes a jueves 17h-5h de viernes a domingoSatisfacción del usuario sobre el servicio de CAU C. Alta 7 x 24 SLA Informativo SLA 2 SLA 2 SLA 2 SLA 2 Informativo SLA 2 TIPO Fijo Fijo Fijo Fijo Fijo OBJETIVO 90 % 4% 99.95 % 70 % 99.99%

SLA 2Fijo Mejora 1.5 % anual

80 %

Tíquets con cierre menor de 3 horas Consultas con un máximo de resolución de 1 hora

SLA 2 SLA 2 SLA Informativo Informativo Informativo SLA 2

Fijo Fijo TIPO92 % 90 % OBJETIVO

GESTIÓN DE INCIDENCIAS
ACTIVIDAD Clasificación y soporte inicial INDICADORES Número de incidencias total registradas Las 10 incidencias más repetidas Número de incidencias porperiodo Tiempo máximo para tener definido el plan de acción C. Alta C. Mediana C. Baja 20 minutos 45 minutos 90 minutos Tiempo máximo del inicio del plan de acción C. Alta C. Mediana C. Baja 30 minutos1 hora 2 horas Número de incidencias con más de una solución aplicada Incidentes solucionadas con el máximo tiempo C. Alta C. Mediana C. Baja 1 hora 3 horas 7 horas Tiempo máximo de vuelta de laprimera llamada (resolución o seguimiento) C. Alta 30 minutos C. Mediana 2 horas C. Baja 5 horas

Múltiple

99.9 %

SLA 2

Múltiple

99.9 %

Investigación y diagnóstico Solución y recuperaciónSLA 2 SLA 2

Múltiple Múltiple

4% 99 %

SLA 2

Múltiple

99.95 %

Número de soluciones en remoto Número de incidencias sin resolver

SLA 2 SLA 2 SLA SLA 2 SLA 2 SLA 2

Fijo...