SLA Telefonia

Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio
Telefonía

Preparado por:
La Subcoordinación de Redes
y Telecomunicaciones
SLA

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Telefonía

Acuerdo de Nivel de Servicio

Índice
1

Resumen General ................................................................................................3

2

Descripción del Servicio.......................................................................................3

2.1
Alcance del Servicio .................................................................................................................................3
2.2
Desempeño de Niveles de Servicio ....................................................................................................4
2.2.1 Niveles de Servicio Específicos.............................................................................................................. 4

*Los criterios de medición son para fines de presentación en los reportes. ..................4
3

Roles y Responsabilidades ...................................................................................4

3.1
3.2
3.3

Partes.............................................................................................................................................................4
Responsabilidades del DSPA ................................................................................................................5
Responsabilidades del Cliente .............................................................................................................5

4

Solicitar el Servicio..............................................................................................6

5

Horario de Cobertura, Tiempos de Solución y Escalamiento .................................6

5.1
Horario de Cobertura ..............................................................................................................................6
5.2
Incidentes/Requerimientos.................................................................................................................7
5.2.1 Solución a Incidentes/Requerimientos ............................................................................................. 7
5.2.2 Impacto, Urgencia y Prioridad .............................................................................................................. 7
5.3
Información.................................................................................................................................................8
5.4
Otros requerimientos ..............................................................................................................................8
5.5
Excepciones del Servicio para cobertura........................................................................................8

6

Mantenimiento y Cambios al Servicio ..................................................................9

7

Precio ..................................................................................................................9

8

Revisiones ...........................................................................................................9

8.1

9

Revisiones delSLA....................................................................................................................................9

Penalizaciones ................................................................................................... 10
9.1.1
9.1.2

SLA

Entrega de servicio...................................................................................................................................10
Penalizaciones para el cliente. ............................................................................................................10

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Telefonía

Acuerdo de Nivel de Servicio

El siguiente documento denominado Acuerdo de Nivel del Servicio de de Telefonía, es
celebrado por el Rector de la Universidad Autónoma de Coahuila, representado por él...