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GESTIÓN DE PROCESOS
Objetivo: Entender qué es un Proceso, cómo se describe, cómo se
mejora. Revisar clasificaciones de procesos y qué es la gestión por
procesos.

GESTION DE CALIDAD/DIPLOMADO UTEM/CSG/MAYO2007

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1. INTRODUCCION
Después de haber realizado, durante el primer módulo presencial, una
introducción al tema de Gestión de Calidad, de explicar el lenguaje usado y
normado conla ISO 9000 y de haber revisado lo que significa trabajar bajo un
Sistema de Gestión de Calidad, pasaremos a revisar en forma bastante detallada el
concepto de procesos.
La visión de procesos corresponde al primer requisito de la norma ISO
9001/2000 y considera que para lograr y mejorar la calidad, la visión e identificación
de procesos, constituye una herramienta clave.
¿Qué es un proceso?Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
transforman entradas en salidas.
La visión de procesos genera en forma inmediata la identificación de:
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Proveedores: Los que entregan los insumos para transformar en producto
Clientes: Los que reciben los resultados del proceso.

Dicho de esta manera, todo trabajo o actividad puede ser considerado un
proceso,entendiendo que todos son dependientes de otros y forman parte de un
flujo de procesos relacionados entre sí.. Así todos los procesos y quienes participan
están relacionados mediante la relación cliente- proveedor.
Existen varios tipos de procesos, dependiendo dónde se radique el cliente y
proveedor, tenemos:
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Macroprocesos: son aquellas secuencias de tareas realizadas desde la
entrada deuna solicitud de un cliente externo, hasta la entrega o despacho
de este producto, al cliente externo.
Microprocesos: corresponden a las tareas o actividades ligadas o
requeridas para realizar el macroproceso.

El desempeño del proceso debe ser medido regularmente, especialmente en
los resultados que tiene el proceso. Todo proceso, DEBE agregar valor.
Si las salidas del proceso nocorresponden a las salidas diseñadas esto
indica que existen fallas que deben ser corregidas. De acuerdo a la ISO 9001/2000,
las fallas deben ser investigadas para determinar la causa raíz y generar así
acciones correctivas que impidan que la falla vuelva a ocurrir.
Según el propósito los procesos se pueden clasificar en:
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Procesos de diseño: Corresponden a aquellas actividades que incorporan losrequerimientos de los clientes.

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Procesos de producción: son aquellos que producen o entregan un producto
o servicio. Deben diseñarse en base al proceso anterior y además
considerando que éste sea realizado en forma eficiente y económico.
Procesos de Gestión y Apoyo: corresponden a aquellos que proveen
infrestructura ,aunque no agregan valor directamente al producto o servicio,
son considerados esenciales para la empresa.
Procesos de Adquisiciones: estos procesos se asocian al manejo de
proveedores.
La gestión de los procesos orientados al cliente.

La correcta gestión de la empresa orientada a la calidad, a la eficiencia, a la
rapidez y a los bajos costos, supone tomar como punto de partida de todaactividad
y sus procesos, el cliente final de los productos y servicios de la empresa y sus
requerimientos, y disponer la organización adecuada para que toda esta actividad
esté directamente orientada a satisfacer rápida y eficientemente a sus clientes.
La calidad resultante de los procesos dirigidos al cliente, en todos los
aspectos que emanan de sus requerimientos , debe ser evaluada en tresaspectos:
-

Calidad requerida por el mercado potencial de la empresa y sus procesos
Calidad requerida por los clientes de la empresa y sus procesos.
Calidad percibida por los clientes actuales de la empresa.

Esta última debería coincidir con la que la empresa cree que suministra al
cliente, pero con frecuencia la percepción que tiene el mismo de la calidad que se
le suministra es diferente....