sociales

SERVICIO EXCELENTE: UN CAMINO A LA “EXPERIENCIA”

La creciente intensidad de la competencia de los mercados
en una carrera interminable por diferenciación,

alineada y

reforzada por el poder de las nuevas tecnologías está obligando
y posibilitando a los proveedores ofrecer bienes destinados a
satisfacer necesidades superiores de sus clientes.
tiempo el

Al mismo

aumento de laprosperidad o la satisfacción de las

necesidades básicas de sectores importantes de la población de
países

desarrollados

o

emergentes

han

despertado

nuevas

expectativas en los consumidores, expectativas de naturaleza
distinta cuya satisfacción produce gran impacto personal.
el

hombre

aspira

a

exitación,

que
mas
mas

ha

resuelto

celebración,sentimiento,

sus
menos
más

necesidades

básicas

rutina,

mas

emoción,

se

Hoy

busca

o

sorpresa,

mas

aleja

los

de

comodities, los productos y servicios se tornan insuficientes,
el cliente espera vivencias o experiencias o sea bienes que
intervengan mas que su hacer, su sentir, su vivir y porque no
decirlo “su ser”.La

evolución o progresión

figura 1)propuesta por

del

valor económico (ver

B. Joseph Pine II y James H. Gilmore

en “The Experience Economic” refleja un gran cambio en los
consumidores y exige un gran cambio en

los proveedores.

(Ver Figura 1).

1

figura 1

La progresión del valor económico.
Diferenciada

Proponer
experiencias

Relevantes

Customización
Brindar
servicios

Posición
competitivaIndiferenciada

Customización
Fabricar
productos

Extraer
commodities

Comoditización

Necesidades
de los
clientes

Comoditización
Irrelevante

Mercado

Precio

Premium

2

Hay implícita en esta progresión del valor de los bienes,
una

sofisticación

de

su

naturaleza,

desde

lo

fungible

del

comoditie, lo tangible de los productos , lo intangiblede los
servicios a lo personal e íntimo de las experiencias.

Al mismo

tiempo, hay implícito un mayor involucramiento y participación
del cliente en el proceso de producción del bien económico,
alcanzando

niveles

experiencias,
Esto

que

significa

de

integración

significan

una

mayor

en

el

complejidad

de

las

completa

redifinición

caso

delrol.

en

los

sistemas

de

producción de los bienes de mas valor, pues el rol de los
clientes

va

mucho

mas

allá

de

la

disposición

completar una transacción. En consecuencia,

básica

para

la comprensión de

las expectativas de los clientes debe alcanzar un nivel tal que
permita

diseñar

despierte

el

un

proceso

interés

de

deellos

entrega
por

que

salir

integrarse al sistema de entrega del bien.

los
de

remezca

y

rutina

e

la

No obstante, este

impacto solo será posible si además de lo anterior la gestión
del sistema de entrega es hecha respetando y considerando hasta
las relaciones mas débiles entre sus elementos.
resumen,

Vemos en

que esta progresión del valor de losbienes contiene

o supone un cambio de paradigma en la observación, análisis y
diseño de los sistemas productores de los bienes.

El sistema de producción del bien debe acoger y motivar al
cliente de modo tal, que este se haga parte del proceso, que
deponga

sus

comportamientos

defensivos

barreras y filtros de la formalidad.

y

elimine

algunas

Finalmente, el sistema deproducción debe permitir que el cliente abra sus espacios al
libre fluir del encuentro y la experiencia conjunta.

3

Para

gestionar,

es

decir

definir,

diseñar

y

producir

requerimientos tan sofisticados derivados de necesidades mas
complejas, mas profundas y finas
experiencia;

necesitamos

la

como las implícitas en una

comprensión

rigurosa

de...