sociologia 2

Introducción
En la atención al cliente es importante considerar algunos aspectos básicos sobre este servicio, para ello estaremos estudiando algunos conceptos básicos tales como; atención al cliente, público, vendedores, compradores, proveedores y visitantes.
También estaremos considerando revisar acerca de los diferentes tipos de clientes que existen, y las reglas para una buena atención alcliente.

Definición de atención al cliente
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico,entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

El SERVICIO AL CLIENTE es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es unapotente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderasoportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas yreclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación ymantenimiento de susequipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar consus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.


Técnicas principales de atención al cliente.
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

Reglas importantes para las personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.-Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

OBJETIVO
El objetivo es cubrir las necesidades de formación en la relación empresa/cliente, para llegar a desempeñarse con eficiencia yprofesionalidad.
• Comprender las claves del éxito de la gestión empresarial moderna.
• Obtener los conocimientos básicos sobre Marketing, Relaciones Públicas y Publicidad.
•Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.
• Aprender los aspectos más relevantes de las negociaciones.
• Gestionar correctamente y con máxima eficacia la técnica telefónica.
• Tratar de forma profesional los diferentes tipos de clientes y sus circunstancias propias.
• Desarrollar e implantar un plan de atención al cliente.
PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Empatía: Es...