Sociología

Más allá

El arte de negociar en situaciones difíciles, por William Ury
Escuchar más, hablar menos, reconocer al otro y expresar puntos de
vista sin provocar: ésta es la propuesta de William Ury, experto en
negociación, para salir victorioso de situaciones complicadas. Resulta
vital comprender que, muchas veces para desarticular a la otra parte,
es importante sorprenderla. Por eso, ademásde escuchar atentamente, hay que hacer exactamente lo que no se espera que hagamos.
Saber cómo y en qué momento pasarse al otro bando es fundamental
si lo que se busca es un cambio de opinión.
En este artículo, escrito especialmente para Gestión, Ury revela cómo
deben actuar los que pretenden negociar con éxito, y cuáles son los
pasos a seguir que transformarán una negociación trabada en unacuerdo exitoso.

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Un equipo de ventas de AT&T negociaba con Boeing la venta de un sistema de telecomunicaciones valuado
en US$ 150 millones. El equipo de
ventas había lanzado la propuesta en
forma muy persuasiva con respecto
al tipo de servicio que suministrarían, a la pronta respuesta de la compañía a los problemas que se presentaran y a la velocidad con la que realizarían lasreparaciones.
Llegado ese punto, el director de
Boeing dijo: “Bien. Ahora pongan todo lo que dijeron por escrito. Y queremos la garantía de que si el sistema
no está listo a tiempo, pagarán por
los daños y perjuicios que pudieran
ocasionarnos”.
“Haremos todo lo que podamos”,
contestó el jefe de ventas de AT&T,
“pero no nos podemos hacer responsables por todo lo que pueda salir
mal. Puede caer unrayo”.
“Ustedes nos quieren engañar”, interrumpió el negociador de Boeing
perdiendo el control. “¡Primero
nos hablan de su servicio y ahora
no quieren cumplir con lo que prometieron!”.
“Eso no es verdad”, protestó el jefe

de ventas de AT&T sorprendido por
el giro que estaba tomando la negociación, y agregó: “Veamos si puedo
explicarles”.
Pero el negociador de Boeing no
quiso escuchar.“Ustedes no están negociando de buena fe”, se quejó. “No
hay trato con ustedes”.
El jefe de ventas de AT&T intentó
un último esfuerzo. “¿Por qué no
lo discutimos? Quizás podamos poner algo por escrito”. Pero el director de compras de Boeing ya lo
había decidido. El y su equipo
abandonaron la negociación. El
contrato por US$ 150 millones se
había perdido.
¿Qué pasó aquí? Cuando AT&Trechazó la solicitud de Boeing, su negociador se enojó y comenzó a atacar. El jefe de ventas de AT&T se
defendió, pero su actitud solamente
alimentó el enojo del comprador.
Cuando el jefe de ventas quiso explicarle, el comprador ya no escuchaba. Nada parecía funcionar.
¿Cómo podemos manejar una situación como ésta, cuando estamos
frente a lo que creemos es una persona o una posición irracional?Volumen 2 / Gestión 6 / noviembre-diciembre 1997

Pasándonos al bando contrario
El error, muy común, consiste en tratar de razonar con una persona que
no está dispuesta al razonamiento.
Nuestras palabras caerán en oídos
sordos o se malinterpretarán. Usted
se encontrará ante una barrera de
emociones negativas. La otra parte
sentirá desconfianza, enojo o amenaza. Convencida de que está en locorrecto y que usted está equivocado,
no estará dispuesta a escuchar.
No trate de ignorar las emociones y
centrarse en el problema, no va a
funcionar. Las emociones negativas
surgirán en forma de posiciones inflexibles. Para que pueda discutir el
problema, usted necesitará desarticular esas emociones negativas. El desafío consiste en crear un clima favorable en el cual pueda negociar.
Elsecreto para desarticular a la otra
parte es la sorpresa. Usted debe hacer lo opuesto de lo que se espera
que haga. Si son rígidos, esperan
que usted aplique presión, si su estrategia es de ataque, esperan que
usted se resista. No los presione, no
se resista. Haga lo opuesto: colóquese de su lado. Eso es lo último que
esperan de usted. Si usted se pasa de
su lado los desorienta y les...