Software De Service Desk

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

ESCUELA DE INFORMÁTICA

SOPORTE TECNICO A REDES

ING. RODRIGO TORRES

Hyrum A Renderos 26-2298-2010 Norma Delmira Valencia Sosa 26-2433-2010 Jorge Alfredo Fuentes Ayala 26-1119-2010

19 de marzo de 2012

INDICE
Tema Introducción Objetivos Software de Help Desk HP OpenView NenMRG Cuadro Comparativo Manual deOperación Service Desk Categoría de Incidentes KPI Estructura de la Base de Datos (KDB) Procedimiento de Escalamiento Service Desk Administración Especialistas Desarrolladores Proveedores Procedimiento de Atención al Cliente Métodos de Priorización de Incidentes Conclusiones Anexos Bibliografía 7 9 10 11 11 12 12 13 14 15 16 17 18 3 4 5 Pag. 1 2

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo ha sidodiseñado para brindar una breve introducción a los procesos de Soporte TI por medio de los Service Desk’s. Cada vez se vuelve más y más necesario utilizar procesos, guías y buenas prácticas a la hora de implementar servicios informáticos en las empresas. A medida que las tecnologías avanzan, se vuelven parte integral de las estrategias de negocio de todas las empresas.

El poder comprender bien losprincipios del Service Desk junto con una implementación estructurada, es la clave del éxito para que dichos recursos informáticos brinden el soporte que necesita la empresa para generar valor. Este trabajo presenta un vistazo general a una de las etapas más importantes del Service Desk. A saber la Gestión de Incidentes y otras gestiones relacionadas a ella. En el encontrarán herramientas softwarepara la implementación y operación de los servicios Service Desk junto con los procesos para operar correctamente el día a día de los operadores de dicho servicio.

Esperamos que pueda convertirse en una base para comprender a grandes rasgos el funcionamiento, ventajas y desafíos con los que se encuentran los operadores en el creciente y basto mundo de los Service Desk

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OBJETIVOSObjetivo General
Que el estudiante pueda comprender los procesos más importantes y cotidianos de la administración de un Service Desk así como su implementación, funcionamiento y optimización a lo largo del tiempo

Objetivos Específicos
 Conocer las herramientas de Software que permiten la administración del Service Desk  Conocer Los procesos de Auto-ayuda como el KDB

 Conocer los procesos deEscalamiento, atención y priorización de los incidentes

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Software de Help Desk
HP OpenView
HP OpenView era el antiguo nombre de una familia de productos de Hewlett Packard que consiste en redes y sistemas de gestión de productos. En 2007, HP OpenView fue renombrado cuando se convirtió en parte de la División de Software de HP. HP OpenView software que se proporciona a gran escala delsistema y gestión de la red de infraestructura de TI de una organización. Se incluye módulos opcionales de HP, así como software de gestión de terceros, que se conectaron en un marco común y se comunican entre sí. Los productos están ahora disponibles como diversos productos de HP, que se comercializan a través de la División de Software de HP. El producto era fundamental OpenView Network NodeManager (NNM), software de red de monitoreo basado en SNMP. NNM se utiliza para administrar las redes y podría ser utilizado en conjunción con otro software de administración, tales como CiscoWorks. HP tiene una historia de la adquisición de empresas de software de gestión de red. En abril de 2004, lo compró Novadigm y su suite de Radia. En diciembre de 2005, adquirió Peregrine Systems , con suactivo de TI y software de gestión de servicio y lo ha integrado en HP OpenView. En noviembre de 2006, HP completó la compra de Mercury Interactive Corp., la aplicación de integrar después Mercurio y software de ciclo de vida de los productos de gestión en el HP Software y Soluciones de la cartera. En septiembre de 2007, HP adquirió Opsware. A principios de 2007, junto con la integración de Mercury...