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Los call centers surgieron debido a la necesidad de ofrecer un servicio inmediato
al cliente por medio del teléfono, al precio era solo un medio informativo pero se
ha ido fortaleciendo debido ala gran competencia, ya que paso de ser de un
servicio de lujo a un medio necesario de contacto con el cliente y es el medio por
el cual se pueden hacer consultas, quejas, reclamos, comprar ycontratar servicios
y depende del servicio que se le preste permitirá que el cliente siga o no siendo
fiel. También a ganado importancia por la fuerte demanda del cliente que hoy día
tiene una vidamas ocupada y goza de menos tiempo libre.
Debido al mercado tan competitivo que existe ha enseñado a los usuarios a ser
más exigentes, reclamando servicio.
Por eso es importante y necesariocontar con excelentes agentes o asesores en el
call center especializados y muy bien entrenados que reúnan cualidades,
habilidades y características especiales para ser la voz de la empresa.MARCO TEÓRICO
El trabajo que se desarrolla en los Call Center es fundamentalmente una
combinación de dos factores productivos: tecnología y personas.
El impacto que tienen ambos factores son los quepueden asegurar el éxito de un
call center, independientemente del producto o servicio que atiendan.
Para establecer un proceso de control en la parte humana se explicaran los
procedimientos deestructuración lógica y funcional.

Monitorear es muy importante ya que esta mide el desempeño de los
operadores en su lugar de trabajo. Así que se captura información de cómo los
operadoresestán atendiendo a los clientes.
Y así poder comparar con los parámetros fijados en el marco de calidad y de esta
manera evaluar las desviaciones que se estén presentando en el call center.
Hayque tener claro que el monitoreo se puede desarrollar de diferente formas ya
sea en grupo o individual, interviniendo las llamadas o grabarlas, así se tendrá con
más precisión los resultados...