Solución De Conflictos En La Atención Al Cliente

1. -PRACTICA QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1. Reproduce la conversación entre Rosa y Juan y trata de resolver el conflicto.
Descripción de la situación: Rosa esta en la joyería y suena el teléfono, esta se apresura a atenderlo, sin dejar que suene más de dos tonos, siendo Juan el cliente que llama, acontece la siguiente conversación: ROSA: “ Buenos días, Joyerías Escobar, mi nombre es Rosa, ¿ en quépuedo atenderle?. JUAN: “ Buenos días, mi nombre en Juan Ortiz, ¿me recuerda?”. ROSA: “Si, por supuesto señor Ortiz, ¿ en qué puedo ayudarle?. JUAN: “ pues bien, Rosa hoy día 19 de diciembre, antes de solo un día de mi compromiso no me ha llegado la joya para mi pedida, estoy bastante enfadado, y le diré sinceramente que me parecen una empresa muy poco seria y de una dudosa profesionalidad. Sóloespero que me solucionen el problema !ya!, de modo inmediato, !que falta de seriedad!. ROSA: “ Entiendo su enfado señor Ortiz, en primer lugar pedirle mil disculpas, y por supuesto que solucionaré todo inmediatamente, ¿si me lo permite?, necesitaría hacer unas llamadas, Y me comprometo a que en esta misma mañana le llamo para darle una Solución. Por favor, señor Ortiz permítame confirmar suteléfono de contacto “. JUAN: “ Si, espero que esta vez sean más eficientes”. ROSA: “Si señor Ortiz, pondré todo el empeño en buscar una solución eficiente, discúlpeme, ¿su número de teléfono es el 6765734569?“. JUAN: “Si, espero su llamada, gracias.

ROSA: “Muchas gracias a usted, señor Ortiz, por llamarnos, y darnos la oportunidad de subsanar lo ocurrido“. JUAN:”Eso espero, Adiós“. ROSA: “Un saludoseñor Ortiz”. En esta fase Rosa hace frente al manejo de las emociones, en la cual es imprescindible una correcta e impecable recepción de la queja, además es importante crear un clima de confianza para conducir la resolución de la queja. Después de esta fase aparece una segunda fase en el proceso de resolución de quejas, en la cual Rosa procede a llamar a crono Express para identificar elproblema, y así poder tratarlo para su resolución .

2. Reproduce la conversación entre Rosa y Crono Express. Ahora es crono Express el que debe arreglar el problema.
Situación: Rosa procede a llamar a crono Express, para identificar el problema, y pedir una solución a estos, la cual, pueda ofrecer como solución a su cliente, el señor Ortiz. CRONO EXPRESS:”Buenos días, mi nombre es Luisa Muñoz, estausted llamando a crono Express, ¿ en qué puedo ayudarle?. ROSA: “Buenos días, Luisa mi nombre es Rosa Escobar y le llamo primero para plantearle mi total descontento con sus servicios, y para que me ofrezcan tanto una explicación como una solución eficiente”. CRONO EXPRESS: “Discúlpeme señora Escobar, le agradezco su llamada y estaré encantada en ayudarle, si es tan amable, necesitaría que meexplicase lo sucedido, en concreto”. ROSA: “Bien, pues vera, soy dueña de una joyería, contrate sus servicios el día seis de diciembre, para enviar una valiosa joya a un buen cliente, que es bastante

exigente, este cliente me pidió que esta joya estuviera el día 20 de diciembre en su destino. Pues le puedo decir señorita, que el cliente llamo enfadado para decirme que la joya no ha llegado. Meparecen una empresa poco seria, estoy muy enfadada, pues por sus fallos, mi negocio se ve perjudicado, quiero una solución, pero no cualquier solución, la quiero rápida, y la quiero !YA!. CRONO EXPRESS: “Señora Escobar, comprendo su enfado, la entiendo perfectamente, y le pido perdón por lo sucedido, es cierto que la situación requiere una rápida solución, en este caso en concreto debido a laimportancia de lo sucedido, será el jefe del departamento de envíos, quien le atenderá personalmente, para ofrecerle una solución. Si es tan amable, ¿puede esperar unos momentos para ponerla en contacto con el jefe del departamento de envíos?”. ROSA: “Si, pero espero que no me tengan al teléfono toda la mañana, pasándome de unos a otros, para marear la perdiz“. CRONO EXPRESS: “En absoluto, señora...