Soporte 1

Páginas: 2 (259 palabras) Publicado: 26 de abril de 2012
3. Descripción de los Problemas en el Help Desk.
La mesa de ayuda por regla general por tratarse de un área de servicio atraviesa por problemas bastantegraves que dañan la imagen de la compañía y del departamento de sistemas (IT). A continuación se describen algunos de los problemas más comunes:
Problemas:
•No existe un proceso definido ni un procedimiento de atención de requerimientos, la mayoría de casos se atienden conforme ingresan al Help Desk por prioridadde llamada, cuando un técnico recibe una llamada, éste se traslada directamente hacia donde se encuentra el usuario parapoder solucionar, dejando el resto dellamadas en cola.
• El Help Desk carece de estándares y políticas claras de atención de casos
• La inadecuada distribución de los recursos hace que unusuario en ocasiones espere por tiempos prolongados
• El volumen de llamadas que ingresan a la mesa de ayuda son no controlables
• Como los usuarios no sonatendidos se generan rellamados, es decir que por un mismo caso los usuarios llaman más de una vez.
• No existe un método para evaluar a los técnicos ni un controlpara organizar las labores de los mismos.
• No existen niveles de servicio, contemplados en indicadores de gestión o acuerdos de niveles de servicio quepermitan hacer mediciones sobre el proceso.
• Los técnicos que atienden las llamadas cada día tienen más carga de trabajo y su labor se torna agotadora ydesmotivante por la deficiente distribución de trabajo.
En conclusión la compañía pierde tiempo, dinero y la mesa de ayuda se torna en un centro de inoperancia.
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