Soporte 10 ART CULO IDIOSINCRACIA 18

RELACIÓN ENTRE LA IDIOSINCRASIA Y LA SELECCIÓN DE PERSONAL DE
SERVICIO AL CLIENTE DEL COMERCIO MINORISTA DE VESTUARIO DE
LA CIUDAD DE BOGOTÁ, LOCALIDAD CHAPINERO
Julio César Castaño Hurtado1

RESUMEN

El objetivo general de la investigación permitió determinar qué relación tiene la
idiosincrasia en la selección del personal de Servicio al Cliente en el sector de vestuario de
Chapinero, Bogotá. Lamuestra fue de 87 establecimientos para los cuales se aplicaron dos
encuestas, una orientada a los empleados de servicio al cliente y la segunda a los
empleadores. El instrumento fue revisado y validado por tres pares académicos expertos y
se construyó con base en variables demográficas y las características idiosincráticas de cada
región. Fueron consultadas en total de 32 referenciasbibliográficas de temas como
idiosincrasia, etnias y demografía colombiana, servicio al cliente y losfactores emocionales
que influyen en el personal de contacto con el cliente.

Palabras Clave: Demografía colombiana, Idiosincrasia colombiana; Selección de personal;
servicio al cliente.

Introducción

Las organizaciones y el comercio en general, deben reconocer la importancia de
establecer una consistenteestrategia de servicio, uno de los tantos factores clave de éxito
para lograr una experiencia óptima es el recurso o talento humano. Se recomienda siempre
la motivación yla preparación para atender la amplia gama de perfiles o tipos de

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Profesional en Ingeniería de Sistemas y Administracion de empresas, Especializado en Gerencia en
Informática Organizacional, Máster en Administración de Empresas,Candidato a DBA de la Universidad
Swiss Management Center University, Profesor Investigador la Corporación Universitaria Unitec, Escuela de
Ciencias Económicas y Administrativas. Correo electrónico investigador22@unitec.edu.co.

clientes.De acuerdo con Gabriel Vallejo citado en la revista dinero:“Las estadísticas
muestran que el 68% de los clientes no vuelven jamás a una empresa por la actitudmostrada por los empleados”. Y a la pregunta: “¿Por qué cree que algunas compañías no
invierten en mejorar su servicio al cliente?”, Gabriel Vallejo respondió: “Porque no han
entendido el negocio en el que se encuentran. Piensan que venden un producto…y todos
vendemos experiencia. Esa es la diferencia, la gente sigue midiendo el éxito empresarial en
el aumento de la ventas… y no en el nivel desatisfacción de sus clientes(Revista Dinero,
2013).Esto permite determinar la importancia de estudiar si los rasgos de personalidad de la
diversidad étnica y demográfica colombiana, son un factor clave que impacta el servicio al
cliente. Por ejemplo, en lo relacionado con idiosincrasiavarios autores definen a los
campesinos cundinamarqueses como: “reservados, desconfiados como sus hermanos
boyacenses,que pertenecen a la misma área cultural” (Guzmán, Fals Borda y Umaña, 1980,
p. 123; Fals Borda, 1961; Córdovez, 1942; Jiménez, 1967, citados por Pedro José Díaz,
2012).Estos rasgos idiosincráticos, permiten entrever que personal de servicio que
manifiesta un trato propio de cada región para con el cliente final, puede incidir en la
calidad del servicio y finalmente en la competitividadorganizacional.Se pretende entonces
evidenciar con esta investigación, la relación entre la idiosincrasia y la selección de
personal de servicio al cliente. Realizado el estudio se podrá retroalimentar al empleador,
organismos oficiales dedicados a este tipo de estudios y personal de servicio, además de su
divulgación en la academia.

Se han definidos tópicos clave para el desarrollo del presente documento,relacionados
con la información de la composición étnica y demográfica en Colombia, datos del DANE
respecto al género, grupos de edades, sus limitantes físicas; se presenta información del
nivel educativo y las razones por las cuales la población opta por el cambio de residencia,
esto en especial, por el gran flujo de personas que llegan de otros lugares a la capital
Colombiana. Además se...