soporte fisico en el servicio

CAPÍTULO 3: EL SOPORTE FÍSICO

Se trata del soporte material que es necesario para la producción del servicio, y del que se servirá, o bien el personal en contacto, o bien el cliente, o bien a menudo los dos a la vez. Este soporte físico puede dividirse en dos grandes categorías: los instrumentos necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla el servicio.

a) Losinstrumentos necesarios para el servicio están constituidos por todos los objetos, muebles o máquinas puestas a disposición del personal en contacto, y/ o el cliente. Su utilización por uno u otro permitirá la realización del servicio.

b) El entorno está constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos: se trata de la localización, de los edificios, del decorado...

1.LAS FUNCIONES DEL SOPORTE FÍSICO

A) EL DILEMA ESCAPARATE-FÁBRICA:
El soporte físico de una servucción debe ser, a la vez, un buen elemento de comunicación (el escaparate del servicio en cuestión) y una herramienta necesaria de trabajo (la fábrica del servicio). Las dos facetas son necesarias y deben coexistir. Con ello se intentan obtener dos resultados simultáneos, por un lado, un resultado enel campo del ambiente y, y por otro, uno en el campo funcional. Como en el teatro, la puesta en escena no es un fin en sí, sino que debe facilitar la interacción entre el personal de contacto y el cliente, propiciar las actitudes y comportamientos que condicionen un buen servicio. Junto al resultado estético y sensorial, el soporte físico también debe facilitar la realización real del servicio.Tiene que coger inputs bajo la forma de productos acabados, semiacabados, y fuerza de trabajo del personal para liberar outputs, es decir, clientes servidos y satisfechos. Además, hay que tener en cuenta dos elementos esenciales: la incertidumbre del funcionamiento ligado al comportamiento del consumidor y que el resultado funcional del soporte físico es también su capacidad de absorberperturbaciones externas a un coste no prohibitivo. Uno de los problemas más graves es concebir un soporte físico que dé igualmente resultados en términos de funcionalidad y de ambiente.

B) LA GESTIÓN DEL ESPACIO
La primera característica del entorno físico de un servicio es el espacio en el que van a interactuar el personal de contacto y la clientela. Problemas como la escasez de emplazamientosdisponibles acrecientan el precio del metro cuadrado y suscitan tentativas de miniaturización del espacio. Del mismo modo, el personal de contacto desea controlar una parte, al menos, del espacio, y aprecia poco tener que trabajar en un espacio abierto a los clientes, de ahí los mostradores, ventanillas y similares. Finalmente, cuanto más solicitado está el cliente de participar en la realización delservicio, más activo está, y más espera que el espacio organizado esté ampliamente abierto al público. De todo esto se puede deducir la dificultad de dominar un espacio caro y de libertad. Una servucción polivalente (adecuada) corresponde a un enfoque comercial de abarcarlo todo. Para llegar a esta servucción polivalente la única forma de escapar de las servucciones especializadas, es concebir unamanipulación del espacio fácil y rápida de realizar.
En un primer nivel de acción, se trata de poder transformar la función y el ambiente de una parte del soporte físico sin modificar el resto, lo que responde a una necesidad de flexibilidad. Es l que hace la compañía aérea escandinava SAS cuando modifica, a placer y en el último momento, en función de las reservas, el espacio de la cabina atribuidorespectivamente a las clases de negocios y turistas. En un segundo nivel de acción, se trata de considerar en los mismos espacios clientelas diferentes en momentos distintos. Por ejemplo, unos pueden
buscar entornos con fuerte intensidad de información y, otros con poca intensidad.

C) LA GESTIÓN DEL TIEMPO
Combinando el espacio y el tiempo se logra una gestión dinámica de la servucción. Sin...