SOUTHWEST AIRLINES EN BALTIMORE

603- S17
21 D E J U NI O DE 2 00 2

ROGELIO OLIVA
JODY HOFFER GITTELL

Southwest Airlines en Baltimore
Matt Hafner, director de la terminal de Southwest Airlines en el aeropuerto internacional
Baltimore Washington International (BWI) 1, sacudió la cabeza lentamente. Era el 7 de junio de 2001
y acababa de recibir las cifras definitivas correspondientes a los resultados operativos del mes de
mayo.Gracias a que había dado especial prioridad a las contrataciones y a los controles, los
resultados de la terminal habían mejorado claramente desde su llegada a Baltimore once meses
antes. Sin embargo, Hafner sabía que todavía quedaba mucho camino por recorrer. Matt2 llevaba
diez años trabajando para Southwest y había desempeñado su labor en distintas terminales,
desde la más pequeña hasta la queen ese momento era una de las más grandes. Baltimore era ya
más grande que Chicago y aún podía superar a Phoenix y Las Vegas, ya que Matt sabía que
Southwest tenía planeado ampliar de forma rápida sus operaciones en Baltimore en los años
siguientes. Se preguntó cómo se podría conseguir que la terminal siguiera creciendo, a pesar de
que sus resultados operativos se encontraran por debajo de la mediaglobal del sistema de
terminales de Southwest (véase el Anexo 1).

Líneas generales de la estrategia de Southwest
A diferencia de lo que ocurría en las compañías aéreas estadounidenses más importantes,
Southwest Airlines consideraba a los coches y los autobuses sus principales competidores. Esta
idea había estado siempre presente en la empresa desde el momento de su fundación, por los
sociosRollin King y Herb Kelleher, y era la causa de que contara con las tarifas más bajas y la
mayor frecuencia de vuelos (hasta diez al día) entre centros urbanos separados por quinientas
millas o menos. Esta práctica difería radicalmente de lo habitual en el sector, que solía utilizar un
sistema “radial”, basado en trasladar a los pasajeros desde los aeropuertos pequeñ os a los
aeropuertos centrales paragarantizar que los vuelos de larga distancia estuvieran lo
suficientemente llenos. Lo anterior también implicaba que los aviones de Southwest pasaban
menos tiempo en el aire que los aviones de pasajeros de otras compañías aéreas. El hecho de que
los aviones de Southwest pasaran mucho tiempo en tierra y el desgaste físico de los aparatos
derivado de una mayor frecuencia de despegues y aterrizajes,conllevaban un elevado coste y un
gran volumen de trabajo. En tierra, un numeroso equipo de trabajadores especializados se
ocupaba de los aviones y de atender a los pasajeros.

1 Southwest Airlines nombraba un director en todos los aeropuertos en los que la compañía contaba con una terminal.
2 Siguiendo el estilo informal de trato dado a los empleados en esta compañía, en el texto nos referiremosa los empleados

por su nombre de pila.
Este caso procede del “South west Airtlines In Baltimore” HBS No.602-101 , preparado por los profes ores Jody Hoffer Gittell y Rogelio Oliva
con la cola boración de los Asisten tes de Investigación Ann e D. Karsh is y Victor Rivas de Massachusetts Institute of Technology Global
Airline Industry Progra m. Es ta versión ha sido prepara da por Senior R esearch er Da vid Lane, Global Rsearch Group, ba jo la dirección de los
profes ores Rogelio Oliva de Harvard Business School y Jody Hoffer Gittell de Heller School for Social Policy and Managemen t a t Brandeis
University. Los casos de HBS se desarrolla n únicamente para s u discusión en clas e. No es el objetivo de los casos s ervir de ava les , fuentes
de da tos primarios , o ejemplos de unaadministración buena o deficiente.
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