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Taller de Teoría de Colas
Washington Rodríguez
Junio-2012
1. TV Cable opera un centro de servicio al cliente a través de un Call Center. Si los clientes tienen problemas con el servicio, puedenllamar al Call Center de atención al cliente y obtener consulta para resolver el problema. En la actualidad TV Cable opera el centro de servicio al cliente con un solo asesor que contesta las llamadas,si el asesor está ocupado procesando una llamada, el cliente escuchará un mensaje grabado que le avisa que en este momento todos los asesores están ocupados y les pide que espere en la línea hastaque un asesor le atienda. El número de llamadas que entran a la central telefónica siguen una distribución de Poisson con una media de 10 llamadas por hora. El asesor se demora en promedio 5 minutos porcada cliente que atiende. El tiempo de servicio sigue una distribución de probabilidad exponencial.
a) ¿Cuál es la tasa media de servicio en función de los clientes por hora que llegan?
b) ¿Cuál esla probabilidad de que no haya clientes en el sistema y que el asesor este ocioso?
c) ¿Cuál es la cantidad promedio de clientes que esperan a un asesor?
d) ¿Cuál es el tiempo promedio que uncliente espera por un asesor?
e) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar por un asesor?
2. Para mejorar el servicio al cliente TV Cable desea investigar el efecto de utilizar unsegundo asesor en su centro de soporte técnico.
a) ¿Qué efecto tendría el asesor adicional en el servicio al cliente?
b) ¿Dos asesores técnicos permitirán a TV Cable cumplir con sus lineamientos deservicio, con no más del 35% de todos los clientes esperando por servicio técnico y un tiempo de espera promedio por cliente de dos minutos o menos?
3. Una peluquería tiene 2 peluqueros cortando el pelo.Cada peluquero se demora en promedio 7.5 minutos por cada cliente. La distribución del tiempo de corte de pelo sigue aproximadamente una distribución exponencial. Según datos históricos de la...