Spirit to serve

INTRODUCCIÓN


La cadena hotelera Marriot es una de las cadenas más grandes del mundo. Todo esto se debe a la gran administración que tienen, la calidad, estándares, empleados, toma de decisiones, competencia y muchos otros aspectos que lo han llevado a lo que es hoy.

Durante todo su crecimiento han pasado por diferentes problemas que han logrado enfrentar de forma inteligente sin perderde vista su filosofía y forma de trabajar, siempre cuidando a sus empleados, socios e inversionistas.


En este libro se dan a conocer todos los aspectos que han llevado a esta cadena hotelera a ser lo que son hoy en día.

Spirit to Serve

1. Road-Tested Research: The benefits of Being a Hands-On Manager
La verdadera prueba para toda empresa es el tipo de gerente que tiene y que ladirige. Este debe conocer cada pulgada del hotel, “de pie a cabeza”, también debe conocer a todos los integrantes o trabajadores del hotel por su nombre.

El gerente que tenga las manos puestas en todo lo que suceda dentro del hotel y de todos los aspectos logrará crear un buen ambiente entre los empleados. Este también debe mantener una buena relación con todos los empleados, hablar con ellos,preocuparse por sus problemas ya ayudarlos a solucionarlos. El gerente no se debe quedar siempre en su oficina, debe participar en las operaciones y colaborar en lo que se puede junto con todos los trabajadores.

Cuando se un gerente ayuda a realizar todas las operaciones del hotel se podrá obtener experiencia. Con esta se logra conocer el significado y entender todo el negocio. Todo gerente queno conozca que suceda dentro de su empre, o en este caso dentro del hotel, no logrará entender el negocio a fondo.

Todos los días el gerente debe recorrer todas las instalaciones del hotel para ver que aspectos están erróneos y que se pueden corregir o mejorar. Se debe crear una lista diaria con todos estos aspectos hasta corregir todo.

Una de las mejores ideas que se le ocurrió a uno delos primeros dueños del Marriot es crear diferentes marcas para diferentes mercados o servicios.

Una forma para poder mejorar las operaciones, servicios y productos que el hotel sirve se pueden realizar visitas a otros hoteles para poder ver sus aspectos positivos y negativos. Tanto para adaptarlos al hotel como para aprender de sus errores y no hacerlos.

En todo momento se debe escuchar alos clientes ya que ellos son los que experimentan en primera mano los servicios y productos que el hotel ofrece, también se debe hablar con todos los empleados del hotel ya que ellos son los que realizar y crean los servicios y saben que está más y que bien y como se pueden mejorar las cosas.

2. The Devil is in the Details – Success is in the System
En todo momento se deben hacer todas lascosas de la mejorar forma y bien a la primera vez. No dejar los trabajos a la mitad o sin realizar, uno debe hacer las cosas hasta que esté hecho. Siempre hay una forma específica de hacer las cosas, la forma correcta. Hay que evitar hacer las cosas de la manera errónea. Se debe crear un hábito en hacer las cosas de la manera correcta.

Cuando se sabe como realizar las cosas de la maneracorrecta hay que establecer los estándares de las operaciones y hacerlos siempre de la misma forma. Sistemas eficientes y reglas claras ayudan a la entrega consistente de los productos y servicios. Siempre se debe sorprender a los clientes con la calidad y dar la confianza con los servicios y productos.

En todo momentos hay que observar todos aquellos aspectos en los que se pueden mejorar, no sedeben desaprovechar las oportunidades de mejora. Hay que ver lo que se requiere y lo que no se quiere; después hay que eliminar todos aquellos que ya no se desean.

Para lograr sorprender a los clientes con la calidad de los servicios y productos se deben establecer los estándares necesarios y mantener en todo momento una actitud positiva. Cuando se mantienen todos estos aspectos se logrará...