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 ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO CASO


Es septiembre de 1970, México había organizado los Juegos Olímpicos y El Campeonato Mundial de Fútbol con sólo dos años de diferencia. Ningún país lo había conseguido antes. La efervescencia deportiva lejos de acabarse estaba en su máximo apogeo. Todo mundo quería parecerse al Tibio Muñoz o a Pelé.
En esas condiciones, la demanda de artículos deportivosera enorme con respecto a la oferta en el mercado. No existía competencia internacional pues los aranceles que nuestro país cobraba para introducir estos productos (y casi todos), era tan altos que prácticamente sólo se comercializaban artículos nacionales.

De esta forma, una empresa dedicada a la fabricación de zapatos deportivos, tenía todo para ser exitosa. Como lo fue la empresa“Supertenis”, ese año había roto su record en ventas por tercera ocasión consecutiva.

Era increíble, realmente no habían hecho nada diferente con sus productos, salvo cambiar la bolsa de plástico, donde los envolvían, por una caja de colores. Pero los zapatos, seguían siendo los mismos pares mal fabricados, monocromáticos, mal cosidos, mal acabados y que siempre terminaban sacando ampollas a los deportistasmenos curtidos. Y sin embargo, se vendían.

Los directivos estaban felices, en poco tiempo la empresa se había vuelto fuerte y según parecía seguirían así para siempre. De esta manera las preocupaciones se concentraban en fabricar la mayor cantidad de productos en el menor tiempo posible, pues no lograban satisfacer plenamente la demanda.

Como la maquinaria no era muy moderna, la mayor partede los trabajos se hacían manualmente. No obstante, eso no importaba, pues la mano de obra era muy barata y el trabajo muy simple. Por esta razón los empleados debían ser eficientes, hacer lo que se les indicaba y producir lo más que se pudiera. Entonces el trabajo de los supervisores y gerentes, se encaminaba casi por completo a dar instrucciones rutinarias y a mantener el orden y disciplina.En ocasiones la producción era más irregular o deficiente de lo habitual. Ante esas condiciones todos sabían qué hacer: “Elimina lo que de verdad esté muy mal y lo demás mándalo así”. El pensamiento sumamente generalizado era: “Si el cliente reclama, siempre habrá un buen pretexto, el cliente lo entenderá y si no, pues no le volvemos a vender y ya, de cualquier forma clientes siempre va ahaber”.

El tiempo pasó rápido, como siempre suele ser en las épocas de bonanza. La empresa creció, es decir, aumentó al doble su personal y abrió una fábrica más grande y varias tiendas. Si bien las ventas no eran como las de los setentas, en 1987 todavía eran buenas. Aunque, a pesar de eso, el año pasado habían perdido mucho dinero, por primera vez en toda su existencia.

Y es que las cosas habíanempezado a cambiar desde que por acuerdos de comercio internacional, los aranceles no eran tan altos y muchos productos extranjeros habían ingresado al territorio nacional, compitiendo abiertamente con los nacionales.

Los productos de la competencia eran sumamente diferentes, los colores, los diseños, los materiales…la calidad…y el precio. En suma, eran mucho mejores y más baratos. Losclientes también habían cambiado mucho. Ni los tenderos, ni los compradores aceptaban ya recibir los productos por los que antes casi rogaban; a pesar de que eran exactamente los mismos tenis de siempre e incluso hasta con una caja más bonita. ¿Qué les pasaba? ¡Se habían vuelto locos!

A pesar de todo, la empresa completa se resistía a entrar en un proceso de cambio. Se pensaba que era una mala rachay que pasaría pronto. “En México las cosas no cambian nunca”, se decía, y se repetía en los rincones de las todavía fuertes empresas mexicanas. Aunque cada vez con menos convicción.

Pero las cosas empeoraron. Unos cuantos años después, los competidores se establecieron definitivamente en nuestro país y abrieron plantas fabriles tecnológicamente modernas, sorprendentemente eficientes y...