Srita




CENTRO DE ENSEÑANZA TÉCNICA Y SUPERIOR




Escuela de Administración y Negocios




Toma de Decisiones en Mercadotecnia




Maestra Elsa Mac Gregor




Ensayo “Customer Profitability”




Presenta:
Diana Rodríguez Mendioléa 13323






Tijuana, B.C., marzo de 2013

Introducción

El presente ensayo menciona los temas relevantes del tema “CustomerProfitability”. El objetivo del mismo es hacer una clara distinción de las formas en que el autor recomienda hacer las estrategias de atracción, retención y satisfacción de clientes, así como dar mi opinión respecto a la forma en que considero las empresas deben enfocarse en crear, desarrollar, mantener y evolucionar las relaciones de negocios con sus clientes, esto siendo parte vital e importante delcómo atraer nuevos clientes y retener a clientes actuales.

Este capítulo habla de diferentes métricos que se pueden utilizar para que las empresas puedan evaluar el desempeño que llevan, cómo interactúan con sus clientes y qué tan efectiva está siendo su estrategia con sus clientes generalmente, para que las empresas logren alcanzar sus objetivos.

Hay 5 puntos que menciona el texto, los cualesdebemos entender y asimilar para poder continuar desarrollando este ensayo y llegar a una conclusión asertiva:

1.1 Customers
Es importantísimo definir quién es nuestro cliente y a quiénes consideramos como nuestros clientes. Esta es la clave para poder hacer uso efectivo de todas las métricas explicadas en el capítulo. De acuerdo con el autor, clientes se refiere al número de personas(negocios) que compraron de la empresa durante un periodo específico.

1.2 Recency
Lapso desde la última compra de un cliente (negocio). Es importante tener esta métrica ya que las empresas deben de dar seguimiento y monitorear cambios en el número actual de clientes activos.

1.3 Retention Rate
Se refiere a clientes en situaciones contractuales y no debe ser confundido con el crecimiento odeclive en el número de clientes con el que cuenta una empresa. Es la relación entre clientes y el número retenido en riesgo. Esta métrica ayuda a monitorear cambios en la habilidad de la empresa para retener clientes.

2 Customer Profit
Requiere asignar utilidades y costos a clientes “individuales”. El Customer Profit (ganancia del cliente) se refiere a la diferencia entre utilidades adquiridas ylos costos asociados con la relación empresa-cliente durante un periodo de tiempo específico.

3 Customer Lifetime Value (CLV)
El métrico que a mí me parece más importante y al que muchas empresas deberían enfocarse. Consiste en el valor presente de futuros flujos de dinero atribuidos a la relación con un cliente. Implica hacer proyecciones de flujos de efectivo de una relación con uncliente.

4 Prospect Lifetime Value vs. Customer Value
Para poder calcular el “Prospect Lifetime Value”, es el valor esperado de un prospecto. Es el valor esperado de un prospecto menos el costo de prospectar.


5 Acquisition vs. Retention Spending
El costo promedio de adquisición representa el costo promedio de adquirir a un cliente y es el gasto de adquisición total dividido entre el númerode nuevos clientes adquiridos.
El costo promedio de retención representa el costo promedio de retener a un cliente existente y es el costo de retención total dividido entre el número de clientes retenidos.


Desarrollo

Todo departamento e integrante de una empresa es vital para su buen funcionamiento. Es importante tener una buena relación entre compras, ventas, planeación, finanzas,mercadotecnia, producción, etcétera, ya que todos son una pieza importante para hacer que la empresa funcione de manera óptima. Este capítulo se centra mucho en fórmulas y en métricas tangibles que debemos tomar en cuenta para lograr tomar decisiones acertadas a la hora de querer adquirir nuevos clientes o retener a clientes actuales.

Toda empresa se basa en relaciones, por lo que es necesario...