SRM SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT

SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT - SRM
Gerenciamiento de las Relaciones con el Proveedor


Sin un adecuado abastecimiento y sin lograr que el proveedor se sienta parte de nuestro negocio, la competitividad será simplemente un mito, que ni la mejor estrategia de mercadeo podrá alcanzar.




Junto a la diversidad de los cambios que se suscitaron a fines del siglo XX; tanto en el planocultural y político, como en el comercial; se encuentra también una nueva forma de hacer los negocios. Esta nueva forma señala un vínculo aún más estrecho entre los campos de la Logística y el Mercadeo, los cuales tienden a ahondar en su integración por medio del surgimiento de nuevos modelos y enfoques orientados a la total satisfacción del cliente y al entendimiento de cada una de susnecesidades; apoyados naturalmente en la administración de la cadena de suministros.

Dentro de esa línea, autores como Peter Drucker han impulsado diferentes estrategias para la búsqueda de satisfacción del cliente y su fidelización por diferentes vías, propiciando diversos mecanismos para la búsqueda de tales objetivos; pero es sólo hasta el auge de las herramientas tecnológicas dado en la segunda mitadde la década de los años noventas, que el concepto del CRM ; Customer Relationship Management; adquiere fuerza y logra su dinamismo.

El CRM pretende por medio de la clasificación de los clientes por rentabilidad e importancia estratégica, desarrollar una segmentación y una posterior administración de las relaciones con estos clientes Pareto , bajo una óptica algo más personalizada yespecializada. Para el cabal desarrollo de dicha estrategia, las herramientas tecnológicas han permitido recopilar información con respecto a ellos con mayor facilidad, y por ende simplificar el proceso de comunicación y segmentación.

Los logros del CRM han sido numerosos en el caso de empresas que han contado con la decisión y recursos necesarios para modificar algunos de sus procesos y tradicionescorporativas, obteniendo así la reducción de ventas perdidas, los gastos para el mantenimiento de los clientes, las inversiones en comunicación y en búsqueda de información. Son ejemplo de ello La Universidad Tecnológica de Monterrey , Proexport Colombia , Emerson Argentina , Avaya y Pfizer , entre muchos otros.

Los conceptos de CRM han estado enfocados a la consecución de la tan anheladasatisfacción de los clientes, pero sin embargo, son muchas las críticas que se han tejido acerca del resultado obtenido por este. En algunos medios se le critica desde el punto de vista de la inversión y utilidad (relación costo beneficio) de los sistemas de información que se instalan para poder recopilarla, transmitirla y dinamizarla dentro de la empresa por medio de los ERP, Enterprise ResourcePlanning. Así mismo, otras críticas parten del momento que la empresa rompe con sus líneas tradicionales de producción para poder elaborar cada producto con las características de los nuevos segmentos seleccionados, incluyendo excesivas modificaciones en el producto o servicio final, los cuales se traducen en mayores costos de producción. Se rompe con la fabricación apoyada en economías de escala y sepasa hacia una intensiva amplitud de línea.
La estrategia de CRM no debe conducir a que el escritor cree un final diferente en su novela para cada lector.

Gran parte del no óptimo funcionamiento de la estrategia de CRM se debe a que esta se basa en el cambio de orientación de un sistema PUSH de la demanda a un sistema PULL , lo cual implica que el flujo de información debe ser constante y dedoble vía, y posiblemente se fraccionen los inmensos lotes de producción, naturales de las economías de escala, característicos del sistema PUSH.

Para poder trabajar bajo el esquema PULL, es necesario determinar exactamente las capacidades de cada uno de los eslabones de la cadena de abastecimiento, sus tiempos de respuesta y el adecuado flujo de información, para por esta vía poder dar...