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Clave
PSGC06
Revisión
4
Evaluación de la Satisfacción del Cliente
Fecha
11/12/12
Página
1 de 2
Revisado por:
Aprobado por:
Rosa Elena Trujillo Llanes
Rosa Elena Trujillo LlanesCoordinadora del SGC
Coordinadora del SGC

1.- PROPÓSITO:

Establecer una metodología básica para definir los requisitos del
cliente para los servicios administrativos y evaluar su percepción
respectoal cumplimiento de los mismos.

2.- ALCANCE:

Procesos de prestación de servicios del SGC.

3.- REFERENCIAS:
N/A
4.- DEFINICIONES:
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmenteimplícita u obligatoria.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos.
ESC: Evaluación de la Satisfacción del Cliente.
5.- DESCRIPCIÓN DEACTIVIDADES:
5.1

El Coordinador del SGC debe asegurarse que se implementa el presente
procedimiento a fin de obtener y proporcionar información sobre la satisfacción de
los requisitos de lacomunidad universitaria.

5.2

Para determinar los requisitos del cliente, el responsable del proceso debe:
a) Formar un equipo con personal que pueda contribuir a la definición de los
requisitos.b) Identificar los clientes que requieren del servicio.
c) Hacer un listado de los posibles requisitos que debe cumplir el servicio
observando lo indicado en la cláusula 7.2.1 del Manual de Calidad.d) Consultar con los clientes por medio de encuestas para determinar la importancia
que tienen para ellos los requisitos previamente listados. Para realizar la encuesta
se sigue lo que menciona elpunto 5.4. Una vez determinada la muestra, se solicita
al cliente que evalúe la serie de requisitos propuestos de acuerdo a su importancia
utilizando una escala de 0 a 10, donde 0 es nadaimportante y 10 es muy
importante.
e) En base a los resultados de la encuesta, se definen los requisitos confirmados
por el cliente así mismo la forma de medirlos, lo cual se describe, en la tabla de...