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1.- ¿Cuáles fueron las principales fuerzas para que SAS pudiera cambiar de  cultura?

Encontramos 4 fuerzas claramente marcadas para este cambio:

1.- Pirámide Invertida.-
El organigramatradicional -con el jefe en una posición sobre el resto de empleados- está, por diseño, hecha a favor de la organización, considerando que las decisiones finales las tiene la jefatura.
Sin embargo,Carlzon, al formar un equipo de consultores y ejecutivos, a fin de estudiar los antiguos procesos de la compañía, logró enseñar y convencer a los empleados del nuevo pensamiento y la nueva visión de laempresa. Y de esta manera, el mismo presidente de SAS, fue visto como alguien que soporta y apoya las funciones y procesos del resto de la organización, poniendo al Cliente como la parte más importantede la organización.

2.- Momentos de Verdad.-
Antes de Carlzon, toda la empresa, con sus interacciones, sus recursos, su cansancio y desgano, había transmitido al Cliente, en tan sólo pequeñoscontactos, el “estado” real de la compañía.
La idea planteada, para que la empresa se organice y se diseñe a partir de darle la importancia debida a estos momentos de verdad como el génesis de laarquitectura organizacional -de afuera para dentro-, es decir basándose en lo que el cliente necesita, en lugar de que sean una consecuencia accidental de un diseño organizacional concebido de adentro paraafuera, hizo que el Cliente percibiera una mejora en el servicio, generando la preferencia de los mismos.

3.- Empowerement.-
Al decidir capacitar a TODO el personal, se le proporciona control ypoder de decisión, a todos los niveles de la organización, sobre todo, a los de contacto directo con el Cliente, lo que ayudó a que la percepción del Cliente sea positiva.

4.- Pasión.-
Carlzonera un vendedor natural, y se dedicó de lleno a vender su filosofía a través de la empresa. Ayudó a enfocarla, a darle un sentido, levantó la autoestima y definió perfectamente el enemigo a vencer: el...