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Capítulo 6 • Administración de la calidad

Preguntas para análisis
1. Empleando cuando menos dos herramientas de calidad, analice
los datos y presente sus conclusiones.
2. ¿Cómo podría haber sido más útil la encuesta?
3. ¿Cuál es el siguiente paso?

*Este caso integrado se presenta a lo largo del libro. Otros aspectos que
enfrenta Southwestern University con su estadio de fútbolson: (A)
Administración del proyecto de renovación (capítulo 3); (B) Pronóstico de la
asistencia a los juegos (capítulo 4); (D) Análisis desglosado de los servicios
de comida (suplemento 7 del sitio web); (E) Localización del nuevo estadio
(capítulo 8 en el sitio web); (F) Planeación del inventario de los programas
de fútbol (capítulo 12 del sitio web); (G) Programación del personal deseguridad del campus durante los días de juego (capítulo 13).

Cultura de la calidad en el hospital Arnold Palmer
Fundado en 1989, el hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales
más grandes que hay en Estados Unidos para mujeres y niños, tiene
431 camas en dos instalaciones que en conjunto ocupan un área de
676,000 pies cuadrados. Ubicado en el centro de Orlando, Florida, y
llamado así enhonor de su famoso benefactor golfista, el hospital
tiene más de 2,000 empleados, da servicio a un área de 18 condados
del centro de Florida, y es el único centro habilitado para atender
traumatismos de nivel 1 en niños en esa región. El hospital Arnold
Palmer proporciona un amplio rango de servicios médicos, incluyendo
cuidado intensivo neonatal y pediátrico, oncología y cardiologíapediátrica, cuidados para embarazos de alto riesgo y cuidado
maternal intensivo.
El problema de evaluar la calidad del cuidado de la salud
La calidad en el cuidado de la salud es una meta que profesan todos
los hospitales, pero el hospital Arnold Palmer realmente ha desarrollado medios integrales y científicos para pedirle a los clientes
que juzguen la calidad del servicio que reciben. Al participar enun
ejercicio de benchmarking a nivel nacional contra otros hospitales,
el Arnold Palmer se clasificó de manera consistente en el 10% superior de satisfacción general del paciente. La directora ejecutiva
Kathy Swanson dice: “Los hospitales de esta área se distinguirán en
gran medida por la satisfacción de sus clientes. Debemos tener
información precisa acerca de cómo juzgan nuestros pacientesy sus
familias la calidad de nuestros cuidados, por ello sigo los resultados
del cuestionario diariamente. La encuesta profunda me ayuda a mí y
a otros integrantes del equipo a obtener un conocimiento rápido con
base en la retroalimentación del paciente”. Los empleados del hospital Arnold Palmer tienen autorización para dar regalos de hasta
200 dólares a los pacientes que encuentren una razónpara quejarse
de los servicios del hospital, tales como comida, cortesía, atención
rápida o limpieza.
Swanson no se enfoca sólo en las encuestas hechas al cliente,
que se envían a los pacientes una semana después de su alta, sino

también en una variedad de medidas internas. Por lo general, estas
medidas inician en el nivel más básico, donde el equipo ve un problema y desarrolla maneras derastrear el desempeño. La filosofía
establecida para el hospital apoya el concepto de que cada paciente
es importante y se respeta como una persona. Ese paciente tiene
derecho a recibir cuidados integrales, compasivos y centrados en la
familia, proporcionados por un equipo que está bajo la dirección de
un médico capaz.
Algunas de las medidas que Swanson monitorea cuidadosamente son lamorbilidad, los niveles de infección, las tasas de readmisión, los costos por caso, y la duración de las estadías. Las herramientas que utiliza a diario incluyen gráficas de Pareto, diagramas
de flujo y diagramas de proceso, además del benchmarking contra
hospitales nacionales y de la región sureste de Estados Unidos.
Los resultados de todos estos esfuerzos han sido una cultura de
la calidad...