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ufeffPlan de Crisis : Amenazas e Identificación de las mejores respuestas comunicacionales para enfrentarlas

Entel PCS es la empresa de telecomunicaciones con más participación de mercado en Chile. Es la que se ha mantenido más estable a través del tiempo y se ha ganado con el tiempo una reputación por excelencia en sus productos y por el servicio entregado.
Cuando este tipo de empresas seenfrenta a un caso de crisis o situación que pueda dañar su imagen, es complicado que la destruya inmediatamente, dado que la alta credibilidad que tienen las personas en la marca es un “colchón”, es decir, pase lo que pase no tendrá la misma reacción que en una empresa de menor reputación, ya que es conocida como una buena marca a lo largo del tiempo, por lo que un error podría ser perdonado porlos clientes.

A continuación presentaremos 4 causas posibles de crisis que podían llevar a Entel telefonía móvil perder la excelente imagen de marca y reputación que tienen en el país.

1. Publicidad Engañosa o Fraude.
2. Filtración de Base de Datos
3. Videos en Redes Sociales
4. Causa de Enfermedad o Muerte


Publicidad Engañosa y Fraude

“La Ley del Consumidor sanciona lapublicidad que induce a error o engaño sobre las características del bien o servicio que promueve y establece que los anuncios deben ser comprobables”

Hoy en día para las compañías de telecomunicaciones, la publicidad es uno de los medios más importantes para dar a conocer los productos y los ha ayudado bastante a posicionarse como marca. La podemos encontrar en todas partes, en la calle, en internet,en televisión e incluso recibimos información a nuestros propios móviles.
Es un medio bastante masivo, y que impacta de inmediato en la mente del consumidor, por lo que un pequeño error podría provocar un caos en la empresa.
Debe ser muy claro el mensaje, además debe cuidarse de la posibilidad de entregar información bilateral.

Poniéndonos en el caso en que por un error con la campañapublicitaria saliera a la luz una publicidad donde se debiera entregar un producto con diversas características y accesorios y en verdad no se cumpla. O en el caso que la publicidad indique un precio y en verdad no se cumpla dado que cobran por otros servicios adicionales. Las personas podrían exigir que la empresa entregue lo estipulado, de no ser así la imagen de excelencia en servicio y calidad podríaverse afectada profundamente ya que estarían jugando con los cliente y la confianza o fidelidad que estos entregan a los consumidores.

Un ejemplo, es el caso ocurrido en el 2011 con el Iphone 3GS. En la publicidad entregada por la empresa, se expresaba que este celular era a costo $0, sin embargo, al momento que la personas fueron a adquirir el producto, les cobraron por Servicio de activacióny mantención del plan, lo cual no estaba especificado. Varias personas exigieron que se cumpliera la publicidad y que no les cobrarán por nada, pero no consiguieron nada dado la poca motivación de las personas estafadas.

Este es un caso menor, ya que Entel PCS modifico de inmediato su publicidad agregando a esta la llamada “letra chica” donde se especifico que era solo el costo del aparato.Si esta publicidad hubiese durado más tiempo, o más personas se hubiesen percatado del error, podría haber provocado un gran problema a nivel país. Teniendo a los clientes exigiendo lo señalado.
Si ocurriera esta situación, creemos que la mejor forma de actuar de la empresa, seria cumplir con lo señalado en el minuto y relanzar una nueva publicidad con todos los detalles. En caso, que la empresafuera incapaz de realizar esto, dado que sus perdidas fueran enormes, al menos debería entregar una compensación para los clientes, lo cual calme a los clientes o los recompense por el mal rato. Por ejemplo, podría otorgar minutos gratis por un periodo, entregar un descuento a los clientes en la venta o en la próxima venta, regalar algún otro producto, entre otras cosas.




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