starbucks Brindando servicio al cliente




Tabla de contenido
Introducción 3
I. Aumento de la satisfacción del cliente 4
II. Cuestionario a responder 4
¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990? 4
¿Qué fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? 5
¿Qué imagen de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este período? 5
¿Por qué han declinado para Starbucks los puntajes desatisfacción del cliente? 5
¿Cómo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de 1992? 6
Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. 6
¿Qué haría falta para asegurarse de que este cliente está muy satisfecho? 6
¿Qué tan valioso es un cliente muy satisfecho para Starbucks? 6
¿Debiera Starbucks invertir $ 40 millones en mano de obra en lastiendas? 7
¿Cuál es el objetivo de esta inversión? 7
¿Es posible para un mega-marca lograr intimidad con el cliente? 7
III. Bibliografía 8











Introducción

Una de las actividades que disfrutan y acostumbran a realizar las personas que laboran en el área rural y urbana es degustar una taza con café, ya sea por la mañana, por la tarde o en ambos ocasiones. Esta actividad se vuelve unacostumbre o necesidad, y con el crecimiento de la población, la demanda de ‘una tacita de café’ aumenta.
Alrededor del año de 1971, tres fanáticos del café dieron apertura la primera tienda de ‘Starbucks’ en la ciudad de Seattle, Washington en Estados Unidos de América. Estos tres hombres se dedicaron a vender café en varias presentaciones.
En 1983, el actual gerente general, Howard Schlutz se incorporóa la compañía e implementó tendencias culturales de café que conoció en un viaje a Italia. Schlutz ha sido un visionario que ha hecho crecer a nivel mundial a Starbucks, pero ha tenido que superar varias barreras y poner en práctica varias estrategias organizacionales teniendo 21,878 tiendas a nivel mundial al 28 de Diciembre de 2014.
En 2002, Schlutz se afrontó el caso de efectuar una fuerteinversión para mejoras en la empresa Veremos que sucede a continuación.







I. Aumento de la satisfacción del cliente
Starbucks se ha preocupado por ofrecer una buena atención y servicio al cliente. Realizó un monitoreo del desempeño del servicio al cliente, que lleva por nombre “Foto instantánea del consumidor”. En este programa se evaluaron criterios básicos como el servicio al cliente, lalimpieza del local, la calidad del producto y la velocidad del servicio.
En el año 2002, Howard Schlutz, junto a Orin Smith, director general de Starbucks a partir de 2002 y Jim Alling, vicepresidente senior de venta minorista de Starbucks en Norteamérica, deben decidir si se implementará la inversión de 40 millones de dólares sugerida por Christine Day, la vicepresidente senior de administración enEstados Unidos para añadir 20 horas de trabajo semanales con el propósito de mejorar la velocidad del servicio y elevar el nivel de satisfacción del cliente.

II. Cuestionario a responder
¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990?
El extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990 se debe a los siguientes factores:
1) La calidad de su café erasuperior que otros establecimientos que se dedicaban al mismo rubro.
2) Starbucks implementó una orientación estratégica semejante de una integración hacia atrás, ya que para garantizar su calidad, ellos mantenían una supervisión constante y contralada de su café procedente de África, América Central y de América del Sur.
3) Se efectuó una integración hacia adelante ya que contralaba la distribuciónde locales con ventas minoristas alrededor del mundo.
4) Starbucks no solo se dedicó a vender café de alta calidad y sus valores agregados, sino que también se propuso desarrollar una relación íntima con el cliente; logrando que el cliente se sintiera importante y apreciado. Esto conllevaría que un cliente nuevo se convierta en un cliente frecuente.


5) Starbucks creó en sus establecimientos...