Starbucks CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Páginas: 6 (1280 palabras)
Publicado: 17 de enero de 2014
MAESTRIA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS - MBA
MODULO CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Starbucks
Modulo : CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Maestrantes : José Luis Ortubé Terceros
Cochabamba – Bolivia
1.- Identifique y describa el producto y/o servicio que ofrece Starbucks. Determine cuál es la función básica,y la función de valor agregado al mismo
R.- Starbucks Corporation ofrece el café como un servicio al cliente más que como la venta de un producto de consumo. En definitiva, Starbucks Corporation cambió sustancialmente el concepto tradicional de cafetería y ha conseguido que algo tan sencillo como una taza de café se convierta en algo diferente y especial para los consumidores.
La funciónbásica de Starbucks Corporation es de vender café elaborado, bebidas calientes, y otras bebidas, además de granos de café. Pero también es un café diferente y de excelente calidad.
El valor agregado es la experiencia de Starbucks Corporation en el servicio, tiempo de entrega, Relax, ambiente agradable, etc.; Esta mezcla de producto y servicios ha conseguido generar mucho valor que el clienteaprecia.
2.- Explicar en una tabla los factores de éxito en la atención al servicio que obtuvo Starbucks, generando así una ventaja competitiva con la competencia.
R.- Los factores de éxito son la alta calidad de producto/servicio que ofrece Starbucks Corporation, basados en un criterio de evaluación que maximizara la calidad cada vez mas.
3. Analice y explique la relación entre costo deproducción y de servicio y costo de venta que realizó Starbucks.
R.- La relación entre los costos de producción y de servicio y costo de ventas entre los años 1998 y 2002 fue eficiente ya que el ingreso neto se incrementó en un 151 %, se puede ver en el periodo de los años 1998 – 2002 los costos de la empresa nos indica un descenso de un 8%, los cual indica la eficiencia en el manejo de costosfijos siendo una de sus virtudes el número de locales en expansión, al contrario de las ventas las cuales tuvieron un crecimiento en promedio del 26%, lo cual se ve reflejado también por el crecimiento de la rentabilidad neta en un 25% en el mismo periodo, ratificando el manejo eficiente de los costos y gastos de la empresa. Uno de los aspectos que tuvo mayor influencia en estos porcentajes, son ladecisión de franquiciar la marca lo cual abarato costos y fortaleció la marca.
Ingresos netos crecimiento en un 151%
Beneficio bruto crecimiento en 133%
Margen Bruto crecimiento en 6% y 8%
Margen Neto crecimiento en 25%
Crecimiento en ventas crecimiento en 26%
4. Explique numéricamente los indicadores de desempeño de Starbucks y su relación con la calidad del servicio (detallaaquellos que crea que contribuyeron al servicio)
R.- Indicadores a tomar en cuenta son la del servicio, limpieza, calidad del producto y tiempo de espera.
R.- El indicador de servicio muestra un crecimiento desde un 91% hasta un 94% en un poco más de un año. Se debe destacar el crecimiento continuo en la calificación del servicio con una pequeña inflexión en el trimestre 2 del año 2002, pero quees recuperada en los siguientes años.
El indicador de limpieza muestra un crecimiento del 90% hasta casi el 93%. Este indicador muestra un crecimiento más continuo, lo cual demuestra que la limpieza en los locales se lleva adecuadamente.
La calidad del producto tiene un crecimiento de cerca del 90% hasta un poco más del 92%. Es un crecimiento de alrededor del 2% que es menor al 3% de losotros dos indicadores, lo cual indica que la satisfacción del cliente no crece tanto por la calidad del producto, sino más por la forma cómo el cliente es tratado. Los otros dos indicadores son más dirigidos al buen servicio del cliente.
El indicador de tiempo de espera, bajó de un 3,30 minutos a casi 3 minutos. El objetivo de Starbucks era llegar a un tiempo de servicio de 3 minutos y se ve...
MAESTRIA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS - MBA
MODULO CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Starbucks
Modulo : CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Maestrantes : José Luis Ortubé Terceros
Cochabamba – Bolivia
1.- Identifique y describa el producto y/o servicio que ofrece Starbucks. Determine cuál es la función básica,y la función de valor agregado al mismo
R.- Starbucks Corporation ofrece el café como un servicio al cliente más que como la venta de un producto de consumo. En definitiva, Starbucks Corporation cambió sustancialmente el concepto tradicional de cafetería y ha conseguido que algo tan sencillo como una taza de café se convierta en algo diferente y especial para los consumidores.
La funciónbásica de Starbucks Corporation es de vender café elaborado, bebidas calientes, y otras bebidas, además de granos de café. Pero también es un café diferente y de excelente calidad.
El valor agregado es la experiencia de Starbucks Corporation en el servicio, tiempo de entrega, Relax, ambiente agradable, etc.; Esta mezcla de producto y servicios ha conseguido generar mucho valor que el clienteaprecia.
2.- Explicar en una tabla los factores de éxito en la atención al servicio que obtuvo Starbucks, generando así una ventaja competitiva con la competencia.
R.- Los factores de éxito son la alta calidad de producto/servicio que ofrece Starbucks Corporation, basados en un criterio de evaluación que maximizara la calidad cada vez mas.
3. Analice y explique la relación entre costo deproducción y de servicio y costo de venta que realizó Starbucks.
R.- La relación entre los costos de producción y de servicio y costo de ventas entre los años 1998 y 2002 fue eficiente ya que el ingreso neto se incrementó en un 151 %, se puede ver en el periodo de los años 1998 – 2002 los costos de la empresa nos indica un descenso de un 8%, los cual indica la eficiencia en el manejo de costosfijos siendo una de sus virtudes el número de locales en expansión, al contrario de las ventas las cuales tuvieron un crecimiento en promedio del 26%, lo cual se ve reflejado también por el crecimiento de la rentabilidad neta en un 25% en el mismo periodo, ratificando el manejo eficiente de los costos y gastos de la empresa. Uno de los aspectos que tuvo mayor influencia en estos porcentajes, son ladecisión de franquiciar la marca lo cual abarato costos y fortaleció la marca.
Ingresos netos crecimiento en un 151%
Beneficio bruto crecimiento en 133%
Margen Bruto crecimiento en 6% y 8%
Margen Neto crecimiento en 25%
Crecimiento en ventas crecimiento en 26%
4. Explique numéricamente los indicadores de desempeño de Starbucks y su relación con la calidad del servicio (detallaaquellos que crea que contribuyeron al servicio)
R.- Indicadores a tomar en cuenta son la del servicio, limpieza, calidad del producto y tiempo de espera.
R.- El indicador de servicio muestra un crecimiento desde un 91% hasta un 94% en un poco más de un año. Se debe destacar el crecimiento continuo en la calificación del servicio con una pequeña inflexión en el trimestre 2 del año 2002, pero quees recuperada en los siguientes años.
El indicador de limpieza muestra un crecimiento del 90% hasta casi el 93%. Este indicador muestra un crecimiento más continuo, lo cual demuestra que la limpieza en los locales se lleva adecuadamente.
La calidad del producto tiene un crecimiento de cerca del 90% hasta un poco más del 92%. Es un crecimiento de alrededor del 2% que es menor al 3% de losotros dos indicadores, lo cual indica que la satisfacción del cliente no crece tanto por la calidad del producto, sino más por la forma cómo el cliente es tratado. Los otros dos indicadores son más dirigidos al buen servicio del cliente.
El indicador de tiempo de espera, bajó de un 3,30 minutos a casi 3 minutos. El objetivo de Starbucks era llegar a un tiempo de servicio de 3 minutos y se ve...
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