Starbucks

CASO STARBUCKS
En el caso de estudio se nos presenta un DILEMA sobre si se debe afrontar el plan de inversión propuesto, si tendrá efectos positivos en las ventas, la facturación y en la satisfacción del cliente. Este dilema os lleva a centrarnos en una serie de CRITERIOS como:
- Cambio del tipo de cliente
- Satisfacción del cliente
- Competencia
- FCE propios de Starbucks
- Crecimientos delas ventas
- Expansión nacional e internacional
- Variedad de productos
Analizando en profundidad, cabría centrarnos en 2 aspectos importantes:
A. Factores que explican el éxito de Starbucks en sus comienzos
*Producto: Ofrecen un café de primera calidad. Primero se dirigieron a un nicho de mercado basado en los compradores de granos de café de muy alta calidad pero en poco tiempo llegaron almodelo de negocio que desarrollan en la actualidad
 Continua innovación: nuevos sabores
 Merchandising
 Lanzamiento de nuevo producto caliente en vacaciones
 Ciclo de desarrollo de producto 12-18 meses: reducir el número de pasos en la preparación
 FRAPUCCINO + versión embotellada
*Servicio: Ofrecen un muy buen servicio al cliente -> Promedio de visitas cliente 18 /mes. Además confíanen la premisa de que si el socio (empleado) está contento, el cliente entonces también lo estará porque sabrá transmitirlo.
 Socio = Trabajador: Denota una gestión de los trabajadores distinta a la del sector. Basan su éxito en los trabajadores.
 Índice de rotación de los empleados entorno al 70% frente al 300% del sector y la tasa de satisfacción se encuentra en torno a 80-90% frente al60-60% sector
 Aboga por la promoción interna
 Conocimiento del cliente: Se fomenta el conocimiento de los gustos de los clientes habituales, mantener conversaciones, contacto visual – Medidas de calidad
Bebidas personalizadas para conocer sus gustos
 Técnica del MYSTERY SHOPPING para comprobar los estándares de calidad.
 Tarjeta SVC
*Atmósfera: Se vende una experiencia. Se pretende ser el3er lugar en la mente de los consumidores después de su casa y el trabajo. En contraposición a la competencia, que busca la mayor rotación de clientes, en Starbucks se busca que el cliente esté cómodo y pase tiempo en sus locales.
*Ubicación: estar donde se le necesita, buscar sitios con mucho tráfico de personas. De hecho sus inversiones en marketing son nulas a excepción de las destinadas alinterior de los locales
B. La Satisfacción del clientes está empeorando ¿Por qué?
Es un hecho que la satisfacción del cliente está empeorando pero es debido a que la fotografía de satisfacción con la que la empresa contaba no se correspondía con la realidad. Les llega información proveniente de estudios de mercado que contradicen las suposiciones fundamentales que tiene acerca de su marca y sucliente
- El cliente percibe que ha dejado de ser la prioridad para la empresa por el gran número de cafeterías que han abierto: Starbucks se preocupa de hacer dinero -> DISMINUCIÓN DEL BUEN SERVICIO -> El cliente busca un personal más atento. Pero, ¿por qué ha disminuido? Por la concentración de tareas en los socios, es decir, deben atender una demanda extremadamente variada de productos y puedeque no cuenten con los recursos necesarios.
- El número de 18 visitas al mes por cliente es realmente de 5 visitas al mes/cliente tipo.
- Existe un cabio en el cliente tipo de Starbucks: mayor variedad de clases, gustos y razas.
- El cliente no ve recompensada su asiduidad. Es decir, los clientes valorarían tener ofertas especiales, descuentos o promociones como gratitud a su reincidencia,teniendo en cuenta que los precio de Starbucks son muy superiores a los de la competencia -> EL CLIENTE YA NO PERCIBE EL VALOR AÑADIDO
Por ello debemos tener en mente lo que un cliente satisfecho o insatisfecho supone para Starbucks:
I S MS
Nº Visitas 3,9 4,3 7,2
Ticket promedio 3,88 4,06 4,42
Ciclo de vida 1,1 4,4 8,3

A continuación, debemos plantearnos las ALTERNATIVAS con las que cuenta...