Starbucks

Caso Starbucks: Entrega del servicio al cliente

• ¿Cuáles son las tres componentes de la estrategia de la “Experiencia Starbucks” ?
El primer componente es el café en sí, proveniente de África,Centro y Sudamérica y la región Asia-Pacífico, ya que Starbucks presume en ofrecer lo que se cree es el café de mejor calidad en el mundo.
El segundo componente es el servicio, debido a que crea unaintimidad con el cliente.
El tercer componente es la atmósfera.

• Cuáles son los tipos de habilidades que Starbucks busca en el personal, para que los empleados puedan ofrecer un serviciodiferenciado?

Habilidades duras : saber manejar la caja y aprender a preparar las bebidas.
Habilidades suaves: conectarse con los clientes, darles la bienvenida de manera entusiasta, establecercontacto visual, a sonreír y tratar de que recuerden los nombres de los clientes y preferencias de bebidas si se trata de clientes regulares.

• Qué califica Starbucks en los Mystery Shoppers ?. Porquépiensas que Starbucks lleva a cabo esta actividad en sus propias tiendas ?

Servicio.- el cajero verbalmente agradeció al cliente su pedido?, el barista y el cajero hicieron contacto visual con elcliente?, agradecieron al final la visita del cliente?
Limpieza.- Estaba la tienda limpia?, el mostrador?, las mesas?, los baños?
Calidad de producto.- Se entregó el producto adecuadamente?, estabala temperatura de la bebida dentro del rango?, estaba la bebida presentable de acuerdo a los estándares?.
Velocidad del servicio?.- Cuánto tiempo estuvo esperando el cliente? .
Starbucks lleva acaboesta actividad para mantener sus estándares de calidad y servicios

• Quien es la competencia de Starbucks (en Estados Unidos) ?

Starbucks compite contra una gran variedad de cadenaspequeñas de especialidad, las cuáles están concentradas regionalmente. Cada una de estas cadenas tratan de diferenciarse de Starbucks de distintas maneras: diseño de las tiendas, venta de productos...