Starbucks

Introducción

La genialidad de Starbucks radica en su capacidad para crear experiencias personalizadas para los clientes, estimular el crecimiento de los negocios, generar ganancias, energizar a los empleados y asegurar la lealtad de los consumidores. En este libro el autor descubre que el éxito de la compañía está guiado por la gente
que trabaja y por la experiencia especial que ellos creanpara cada cliente.
Durante el tiempo de exploración en el mundo de Starbucks, escuchando lo que líderes dicen y observando lo que hacen Michelli logró sintetizar en esta obra el ´´como´´ es que guían a esta compañía tan especial en cinco principios a los que titula:
Hacer propio el negocio, todo tiene importancia, sorprender y deleitar, aceptar la resistencia y dejar su huella.

Los cincoprincipios de Starbucks

Principio 1: Hacer propio el negocio
Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan cómo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organización tenga éxito. Starbucks ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacciónlaboral. En relación con este principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: “No estamos en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café.”

Principio 2: Todo tiene importancia
Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dan cuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el café: el mejornivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento. Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado. Sin embargo,no solo los detalles importan, todas y cada una de las personas importan.

Principio 3: Sorprender y deleitar
La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren seguridad, pero también quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la rutina cotidiana. Una sorpresa puede ser algo tan simple comoofrecer una guía o ayudar a las personas en su búsqueda de cosas que les den alegría, pero tiene el poder de crear una relación interpersonal confortable y contable.

Principio 4: Aceptar la resistencia
Este principio requiere de líderes distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja ynunca están realmente satisfechos. Para resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan crear negocios y construir relaciones interpersonales aún cuando uno se confronte con situaciones teñidas por la crítica excesiva, el escepticismo, la irritación o la reserva.

Principio 5: Dejar huella
Los líderes de negocios exitosos se han dado cuenta que una cuestiónclave de su éxito consiste en dejar una huella, una marca poderosa en sus comunidades. La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar en compañías que tengan conciencia social. Starbucks ha desarrollado un programa de voluntariado que ayuda a los empleados a establecer metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestión para hacerlas realidad. Los componentes necesarios para lograr el éxito ensus iniciativas de voluntariado son las mismas que se requieren para los proyectos de negocios: establecer metas en equipo, pensamiento estratégico. El desarrollo de estas habilidades, mejoradas en entornos de voluntariado, produce indirectamente beneficios en el lugar de trabajo.

La experiencia starbucks

Starbucks es una empresa de gran importancia a nivel mundial no solo por que prepara...