Starbucks

CASO STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE
1. ¿Cuáles son los factores que dan cuenta del éxito extraordinario de Starbucks a comienzos de los años 90?

· Evaluar la magnitud del éxito.

Acomienzos de 1992 Starbucks poseía 140 locales en el Noreste de EEUU y Chicago, cometía con éxito contra otras cadenas de cafeterías especializadas y aun contando con muchas opiniones en contra queno creían que el producto fuese a tener éxito, consiguió salir a bolsa, obteniendo unos ingresos de 25 millones de dólares.
En 1995 introdujeron una línea de bebidas Frapuccino distribuida porPepsiCo, que captó el 90% de la categoría de café pronto para beber, sobre todo en personas jóvenes no consumidoras habituales de café.

Starbucks se centró en conseguir que el cliente viva una experienciaexcepcional, única, diferente y que aceptara pagar más dinero por un producto o servicio similar al que pueda encontrar en la competencia. Rompió el concepto de cafetería tradicional para adentrarnosen una nueva forma de concebir este acto tan cotidiano.

· Analizar los elementos clave de la proposición de valor

Los factores claves que contribuyeron a que Starbucks se posicionara como unamarca líder consistieron en su propuesta de valor donde el producto, el servicio y la atmosfera de los establecimientos eran lo más importante.

· Producto: Ofrecían el café con mayor calidad delmundo, controlando gran parte de su cadena de suministro, supervisaba el proceso de tostado y controlaba la distribución de los locales minoristas, todo ello a fin de garantizar sus estándares decalidad.

· Servicio: La calidad de servicio es primordial para la compañía, los empleados deben ser amables y profesionales, establecer conversaciones con el cliente, conocer los nombres y gustos de losclientes más habituales, y estar siempre dispuestos a ofrecer un “plus” como ofrecer otra bebida gratis si el cliente derrama la suya.

· Atmósfera: Se trata de locales con una decoración de...