Starbucks

El Capital Humano comprende los conocimientos, las habilidades, las actitudes y la experiencia
de los miembros de la empresa. La calidad de su fuerza de trabajo es sin duda la ventaja
competitiva de la competitiva.

Starbucks considera a sus empleados “socios" de la empresa. Son un pilar imprescindible dentro
de la misión de la compañía: hacer disfrutar al cliente de una nueva experiencia detomar café.

Los empleados son seleccionados cuidadosamente. Tienen una edad entre 20 y 30 años con
enfoque cliente pero estilo cercano y desenfadado. Llaman a los clientes por su nombre y pueden
invitar a una bebida o entregar un cupón descuento si sirven café frío o se equivoca de bebida.
Empleados serviciales pero no serviles.

Los empleados conocen el producto, saben venderlo,aconsejan, sugieren nuevos sabores, ponen
atención en el proceso de venta.

Reciben en total 24 horas de formación para conocer todo lo necesario sobre la cata del café, las
plantaciones, el tostado del café, su origen y comercialización.

En cada local hay entre 2 y 6 socios. Se distingue entre los baristas tienen un gran conocimiento
del café y se encargan de preparar la bebida y de atender alcliente con un trato personalizado,
por lo que son la primera imagen de la compañía; el Coffe Master, que se le distingue por
el delantal negro y difunde la cultura del café en la tienda y el Store Manager que gestiona el
establecimiento, supervisa los turnos y lidera los equipos.

El paquete retributivo incluye salario base, bonus por objetivos, planes de pensiones tras un
año en la empresa,acciones y beneficios sociales (seguros de vida, médico, ayudas en caso de
accidente o muerte por enfermedad de familiares) y descuentos en los productos.

En cuanto a las acciones, Starbucks fue la primera empresa privada que ofreció la oportunidad
de comprar acciones tanto a los empleados de media jornada como de jornada completa. Pueden
emplear hasta un 10% de su salario en la compra deacciones con un 15% de descuento. Esto es
posible después de 160 horas trabajadas y 2 meses.

Para mantenerles informados, los mandos directivos organizan foros en los que se habla sobre
el futuro de la compañía o el ahorro de costes y se invita a los empleados a presentar sus
sugerencias.

2

EL CASO STARBUCKS

INDICADORES

Flexibilidad en los horarios
Porcentaje de rotación depersonal
Porcentaje de días de bajas
Grado de satisfacción de los socios
Horas de formación previas al desempeño
Nivel de implicación de los socios a la hora de proponer mejoras del producto/servicios
Porcentaje de empleados temporales
Porcentaje de empleados a jornada completa
Tiempo de permanencia de los socios
Índice de nuevo socios referenciados por socios actuales
Índice de cumplimiento deobjetivos de facturación por local
Grado de conocimiento del cliente por parte del socio
Edad media de socios por local
Índice de variedad étnica entre los socios
Porcentaje de mujeres entre los socios
Índice de horas extras
Media de horas por socios trabajadas en una semana
Número de despidos al año
Grado de formación académica de los socios
Número de socios estudiantes

LA MARCASTARBUCKS

En Starbucks la marca es algo muy consistente con el producto de la compañía; el ”look”,
el “feel” y la calidad están estrechamente supervisadas por el CEO y él es consciente de que si se
gestiona correctamente se lograrán muchos beneficios.

En su libro best seller, Howard Scchulz expresó sus ideas sobre cómo el brand era fundamental
para el negocio de Starbuck´s: “ Las Marcasauténticas no emergen de cubículos de marketing o
agencias de publicidad. Emanan de todo lo que hace la compañía, desde el diseño de sus tiendas
a la selección de su ubicación, la producción, el packaging el merchandising. En comparación
con otras marcas cada uno de nuestros senior managers tiene que evaluar cada decisión
preguntándose: ¿Esto va a fortalecer o diluir la marca?”

Para Starbucks,...