Starbucks

Starbucks: Brindando Servicio Al Cliente
Categoría: Negocios
Enviado por: Marko 17 marzo 2011
Palabras: 2306 | Páginas: 10
Caso: "Starbucks: Brindando servicio al cliente"
Antecedentes
En 1971, tres fanáticos del café, Gerald Baldwin, Gordon Bawker y Ziev Siegl, abrieron una pequeña cafetería en Pike Place Market de Seattle. La tienda se especializaba en vender granosenteros de café arábico para un nicho de mercado de puristas de café.
En 1982, Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks. En un viaje que realizó a Italia logro observar la cultura del café en Milán y quedó fascinado. Le interesaba implementar el mismo esquema para Starbucks y estableció un bar de café expreso en una esquina de su única tienda del centro de la ciudad de Seattle.
Laintención de Schultz era crear una cadena de cafeterías que se convirtieran en el "tercer lugar" de América. Es decir, convertir a Starbucks en un espacio en el cual el consumidor se pudiera relajar y disfrutar con otras personas, después de la casa y el trabajo.
Schultz llegó a comprar la empresa a los fundadores y puso su plan en marcha y comenzó a abrir nuevos locales. Losconsumidores iniciales era gente bien educada, con cuello blanco y de 25 a 44 años de edad. En 1992 la compañía contaba con 140 locales similares en el Noroeste y Chicago y le iba bastante bien.
Ese mismo año, Schultz cotizó en bolsa y logró recaudar 25 millones de dólares en el proceso, con lo cual Starbucks logró abrir más locales en todo el país.
En el 2002, Starbucks era posicionada como la marcadominante de café de especialidad en Norteamérica. Las ventas crecían a un ritmo del 40% y los ingresos en 5%. La compañía contaba con 5,000 locales alrededor del mundo.
A pesas de estos crecimientos, Day quien era vicepresidenta de la administración de Starbucks en el 2002 no se sentía tan confiada. Los resultados de un estudio realizado recientemente, mostraban que el servicio brindado porStarbucks no colmaban las expectativas de los clientes.
Para esto se había elaborado un Plan, el cual permitiría mejorar la velocidad en el servicio al cliente, siendo el principal atributo que resaltaban los consumidores. La inversión de este Plan era de 40 millones de dólares anuales para los 4,500 locales de la compañía.
Interpretación de la misión de Starbucks
La misión de Starbucks resume deforma simple pero perfectamente las claves de su éxito:
"Inspirar y alimentar el espíritu humano persona a persona, taza a taza y comunidad a comunidad"
Podíamos leer entre líneas que la misión de Starbucks no es vender café, sino brindar a sus clientes experiencias únicas, que van más allá de simplemente tomar una taza (o vaso) de café, permitiendo que encuentren en Starbucks unlugar de tranquilidad, reunión laboral o social (no en vano los clientes lo posicionan como el tercer lugar ideal para tomar un café después de su propia casa y el trabajo).
Propuesta de Valor
La propuesta de valor de Starbucks contempla manejar un adecuado canal de distribución, por lo tanto se tenía en cuenta lugares de mucho tráfico, gran visibilidad, ofreciendo gran variedad de productos.También se hacía alianzas con empresas como Pepsi-Cola, para distribuir bebidas embotelladas, además de los canales de venta a los minoristas que no pertenecían a la compañía. Esto facilitaba que el producto llegara a aquellos clientes que no visitaban
Así mismo, Son 3 los componentes principales para Starbucks:
1. El propio café, el cual era el de mayor calidad del mundo. Para garantizar susestándares de calidad, Starbucks controlaba la mayor parte de la cadena de suministros.
2. El servicio, el cual era llamado por Starbucks "la intimidad con el cliente". La meta era crear una experiencia inspiradora cada vez que el consumidor entraba a uno de los locales.
3. La Atmósfera, la cual hace que el cliente quiere quedarse en los locales de Starbucks. El ambiente era...