Starbucks

Starbucks: brindando servicio al cliente

Problema
Busca colmar las expectativas de satisfacción del cliente
Recomendación sobre aplicar plan para invertir 40 millones adicionales en 4,500locales para añadir el equivalente a 20 hrs. De trabajo a la semana.
Mejorar la velocidad del servicio y por consiguiente aumentar la satisfacción del cliente
Han empezado a perder el punto de vista delconsumidor

Empresa
1971 fundada por gerald baldwin, gordon bowker y ziev siegl, una pequeña cafetería en Seattle

1982 entra schultz en el equipo de mkt y convence de establecer un bar caféexpreso en la esquina de la tienda, inspirado de cafés en Italia

Años mas tarde schultz adquiere la compañía

1992 ya había 140 locales en el noreste de EUA, Chicago y cotiza en la bolsa

2002 es lamarca dominante de café en EUA, tiene 20 millones de clientes, 5000 locales en el mundo, abren 3 locales por día, schultz deja la dirección general, para convertirse en presidente y en su lugar sequeda Orin Smith

Contaba con 60,000 "socios" de los cuales 50,000 estaban en EUA

2003 plan de crecimiento:
Consumo de café en ascenso en EUA
8 estados sin SB, presente en 150 de 300 áreasmetropolitanas
Distante nivel de saturación del mercado (sudeste 1 tienda por cada 110,000 personas vs. Noreste 1 tienda por cada 20,000 personas)
Concentrarse demográficamente los locales en los mercadosexistentes, no importando la canibalizacion, porque compensa las ventas incrementares totales.

Criterios para abrir nueva ubicación:
Características demográficas del área que correspondían albebedor de café
Nivel de consumo de café en el área
Naturaleza e intensidad d la competencia
Disponibilidad de bienes atractivos

Las ventas de un local en el primer año es de 610,000 dlls,aumentaba fuertemente las ventas durante los siguientes 3 años, a partir de ahi se tiene un crecimiento positivo consistente.

Expansión internacional:
300 locales en reino unido, Australia y Tailandia,...