Starbucks


STARBUCKS

Todo empezó en 1971 en Seattle (Estados Unidos) cuando tres amigos abrieron un local llamado “Starbucks” para vender granos de café tostados. Convencidos de la calidad del producto,transmitieron su pasión por el secreto de un buen café, su modo de preparación y su exquisito aroma, a cada persona que se topaba con ellos dentro y fuera del local.

PERSONAJES PRINCIPALES:Cristine Day Vicepresidente de Administración.
Howard Schultz Fundador y Presidente.
Orin Smith Director General de Starbucks.
Jim Alling Vicepresidente de venta minorista

PERSONAJESSECUNDARIOS:
Gerald Baldwin,
Gordon Bowker,
Ziev Siegl.


FODA

Fortalezas

Café de alta calidad
Ubicaciones estratégicas
Imagen
Filosofía
Recurso humano.
Debilidades

No está en elmercado rural
No tenían definido el departamento de marketing.
Baja preocupación de los clientes.
Insatisfacción de los clientes.




Oportunidades
Introducción de nuevos productos en susmercados
Cambios en las conductas sociales.
TLC
Alianzas estratégicas



Amenazas
Alza del precio del café.
Inflación.
Introducción de nuevos competidores.
Bajas en la economía.
Cambiosclimáticos





IDENTIFICACION DE PROBLEMAS:
Desenfoque del cliente.
El costo de la Implementación de servicio al cliente: 40 millones de dólares.
Atar la satisfacción del cliente a los resultados.Falta de Marketing.



SELECCIÓN DEL PROBLEMA:

Insatisfacción de los clientes.

ALTERNATIVAS:

Implementar el sistema planteado por Day.
Implementar un programa de capacitación paracolaboradores.
Mantener el sistema de cliente oculto.


POSIBLES SOLUCIONES:

1. Crear un call center que permita identificar cual cuales son las insatisfacciones de los clientes.

2. Formar gruposdentro del equipo de socios, y luego implementar un programa de capacitación tomando uno de cada uno para generar una competencia de mejora entre todos los socios.

3. Implementar un botón de...