Starbucks

Investigación de mercados Starbucks
Yatzel Ordúñez Mancera
Virginia Quintana Esteban
Iván Ramírez Martínez

Objetivos
• Detectar los principales problemas que hay en
Starbucks a partir de unainvestigación
netnográfica.
• Hacer una investigación videográfica en el
punto de venta para saber el porque del
problema.

Sondeo/Etnografía

¿Qué opinas del Servicio de Starbucks?Servicio Lento

5%

9%

Me gusta el café

24%

Buen Servicio

Vocabulario Confuso

24%

9%

Anteción Personalizada/Atentos
Caros

5%

24%

*13 personas contestaron esta encuesta.Mal Servicio

¿Qué opinas del Servicio de Starbucks?
4%

Problemas relacionados a
"My Starbucks Rewards"

4%

Mala atención/servicio
26%

13%

Baristas poco capacitados
InternetWi-Fi lento

9%

Mala calidad del café
Precios altos
18%
Sabor desagradable del café

13%
13%
*23 personas opinaron del servicio mencionando @StarbucksMex

No hubo sistema para pago
contarjeta

Problema

Las personas que van a Starbucks
consideran que el servicio es lento a la hora
de entregarles el producto.

Hipótesis
Si la gente que asiste a Starbucks considera
que elservicio de entrega es lento entonces
Starbucks no esta cumpliendo con sus
parámetros de tiempo

Entrevista

Protocolo de Saludo
• Decir "Buenos días/tarde/noches bienvenido
a Starbucks, en quete puedo ayudar?"
• De vez en cuando decir: "que tal tú día" o "te
ves medio triste, no quieres un(a)…?"
• También se te pide que ofrezcas alimentos
para acompañar, o adicionales, o en
ocasioneshasta ofrecer termos, café en
grano, cajas de té y promocionales.

Protocolo de Tiempo
de Atención
• De que se canta una orden al que está en la
máquina de expresso a que se entrega la bebidadeben de ser 40 segundos.
• La maquina tarda 16 segundos en soltar una
carga de café y entre 15 a 20 en calentar una
jarra de medio litro de leche

Protocolo de Tiempo
de Atención
• En las...