Starbucks

Starbucks

Contexto

Recesión después del 11 de septiembre
Llevaba 11 anos creciendo a una tasa del 5% en ventas
Aseguran tener un producto a prueba de recesión.
Ultimo estudio decía: no estaban satisfaciendo al 100% las expectativas de los clientes
Inversión de 40 mill en los 4500 locales de la Co
Mejorar la velocidad del servicio y por tanto la satisfacción del cliente.

AntecedentesTransformo un producto de consumo masivo en un creciente fenómeno cultural
1 tienda se dedicaba a la venta de granos enteros de café arábico
Segmento purista del café
Copy & Paste del papel que jugaban las cafetería en la ciudad de Milán, y la cultura italiana del café ( q significaba para los italianos tomar un café)
Convertir las cafeterías normales como tu tercer lugar, teniendo en cuenta que los dosprimeros son la casa y el trabajo.
Un lugar que significara cosas diferentes par personas diferentes
Cambio de poderes: Schultz asumió el control
Locales de venta de café en grano y café Premium para la alta sociedad americana
25-44 años
1992 contaba con 110 locales ( chicago)
Salió a bolsa
Altos ingresos permitieron abrir nuevos locales ( EEUU)
Posicionamiento como la marca dominante de café deespecialidad en EEUU
Incremento de vtas a una tasa de crecimiento anual compuesta de 40%
Incremento de Ing netos a una tasa de crecimiento anual compuesto del 50%
20 mil de clientes en 5000 locales alrededor del mundo
Promedio de 3 locales/día
Campana de mkt enfocada en los puntos de venta y la comercialización en los locales.
Campana barata

Propuesta de Starbuck

Su estrategia de marca fue mejorcaptada por la marca CAFÉ VIVO
Crearon una experiencia en torno al consumo del café
Podía ser adquirida en la rutina de las personas
3 componentes fundamentales de la estrategia
CAFÉ
Control de la cadena de suministro
Ofrecer el café de mayor calidad del mundo
Precisos estándares de calidad
Servicio
Intimidad con el cliente
Crear una experiencia inspiradora cada vez que entras
Atmosfera
Laspersonas viene por el café pero el ambiente es lo que los hace querer quedarse

A. Canales de distribución

Locales estaba situado en sitio con mucho trafico y gran visibilidad
Ofrecían gran variedad de productos complementarios
77% ventas eran de bebidas
Operaciones especiales con minoristas
el 27 % de esas ganancias provenían de servicios de comidas y restauración
18% licencias
55%
licenciaslocales int
locales de comestibles y depósitos
Ventas por correo e internet
Alianzas con Pepsi para vender embotellado y Dreyer’s Grand Ice Cream ( helado)
Gracias a esta estrategia el 40% de los clientes que entraban por primera vez en Starbuck ya habían probado nuestro café.

B. Los socios de Starbucks (empleados)

60000 socios en todo el mundo
50000 en EEUU
La satisfacción del socio es lasatisfacción del cliente
Seguro medico
Opciones sobre acciones
Revista Fortune posición 47 de los mejores lugares para trabajar
Asalariados por hora
70% de rotación de personal
Sector 300%
Estabilidad
mejor funcionamiento de la tienda
Mejor servicio a los clientes
Alentaba la promoción interna.
Todo ejecutivo pasaba por la tienda.
Cohesión al equipo

Brindando servicio al cliente

Los empleados debían seguirun estricto entrenamiento
Sof skills: recordar el nombre del cliente y su pedido habitual
Hard skills
Querían hacer sentir que era su tercer hogar donde podían pedirse su café sentar y disfrutar del establecimiento. No querían incomodar al cliente
El proceso de entrenamiento acaba siendo auto-selección
Los baristas necesitaban una gran preparación por la cantidades de combinaciones que había.
Lostipos de café podían ser personalizaos, siempre querían agradar al cliente,
La mayor parte de los gastos en EEUU era la mano de obra.
Los baristas eran mas eficientes

A. Midiendo el desempeño del servicio
Monitoreaba el desempeño mediante informes de situación mensuales y listas internas de verificación
Método mas usado la “foto instantánea del consumidor”
El servicio
La limpieza
La calidad...