STARBUCKS

STARBUCKS
En 2002, Christine Day vicepresidenta senior de la administración de Starbucks en Estados unidos, notó que mientras otros negocios tambaleaban por la recesión que siguió al 11 deseptiembre, ellos gozaban de un incremento del 5% en ventas comparado con otros locales. Sin embargo su último estudio de mercado arrojó que no siempre estaban colmando las expectativas de sus consumidores enel área de satisfacción al cliente.
Day y sus asociados elaboraron un plan, la idea era mejorar la velocidad del servicio y así aumentar la satisfacción del cliente. Aunque no estaban seguros de queconfiar en los clientes e implementarlo les daría buenos resultados
Antecedentes:
Cuando Howard schultz (fundador y presidente) compró la compañía, esta pasó de especializarse únicamente a la venta degranos enteros de café a ser el tercer lugar de América (después de la casa y el trabajo), como Howard lo describía. Para mediados de 2002, Starbucks se posicionaba como marca dominante de café enNorte América, sus ventas aumentaron a una tasa de crecimiento anual compuesta del 40% y sus ingresos netos incrementaron el 50% anualmente, aunado a esto la compañía abría en promedio 3 nuevoslocales.
Estrategia de marca : La experiencia de sus clientes
Componentes fundamentales:
I. El propio café (con la mejor calidad)
II. El servicio (la intimidad con el cliente)
III. La atmósfera (el ambiente)Canales de distribución: excelente ubicación y variedad de productos.
Socios de Starbucks: todos los empleados eran denominados socios, Howard creía que la satisfacción del socio conduce a lasatisfacción del cliente.
Brindando satisfacción al cliente: Cuando Starbucks contrataba un nuevo socio, este tenía que pasar por dos entrenamientos, el primero consistía en las habilidades rudas (preparar elcafé, manejar la caja registradora etc.) y el segundo en las habilidades suaves (relacionarse con el cliente). Starbucks tenía la siguiente política: “simplemente diga que sí” que permitía brindar...