STARBUCKS

Facultad de Comercio y Gestión

Asignatura:

MARKETING DE SERVICIOS 2015 - 16

Práctica Nº

Primera

Temas

1y2

Fecha de corrección

Arantxa Álvarez Navarro, 09058413R
CUESTIONES A ANALIZAR
1.- ¿Qué vende Starbucks desde la perspectiva moderna de MS? Defina el
servicio que ofrece.
En sus inicios, Starbucks únicamente se dedicaba a la venta al por menor de
café de alta calidad con una filosofíamuy definida. Sin embargo, la evolución
de la marca hasta lo que es hoy día – tanto desde el punto de vista del
personal que lo forma y lo que percibe el cliente desde el exterior– ha
conseguido que la venta de café o su consumición, además de la gran
cantidad de productos que puedes encontrar en sus tiendas, sea un servicio
de excelencia para el consumidor. No hablamos únicamente de la venta deuna bebida, sino de la consumición de café en una atmósfera creando las
sensaciones buscadas.
La filosofía de Starbucks es poder brindar una experiencia -“Starbucks
Experience”- única al cliente mediante la estancia en sus locales, en los cuales
la marca cuida hasta el último detalle de decoración, limpieza, olores,
sabores… para destacar por encima de sus competidores –como han
demostrado todosestos años– consiguiendo que así el consumidor sienta una
empatía con Starbucks más que en cualquier otra cafetería.
Podríamos decir con todo ello que ha superado con éxito la misión de ofrecer,
a diferencia de muchos otros, un servicio complementario a un producto muy
usado como es el café. Starbucks ha sabido darle la vuelta a la tuerca para
ser una de las potencias mundiales reconocidasmundialmente por lo que
ofrece, como bien dicen, en un “tercer lugar”.
2.- Analice las características del servicio y proponga al menos dos
implicaciones estratégicas para cada categoría.
El servicio Starbucks se caracteriza por la combinación de producción y
consumo en una misma unidad, lo que conocemos como inseparabilidad. La
marca se encarga al detalle de su personal, ya que la relación que se
produceentre cliente - vendedor es directa. Además, el ambiente físico del
local es de primordial importancia para que el servicio que perciba el cliente
sea 100% satisfactorio – de ahí que se cuiden todos los componentes de una
cafetería nueva y su diseño, en la línea pero diferentes cada uno-. Respecto a
las acciones estratégicas a desarrollar, Starbucks cumple la filosofía comedida
con el medioambiente, puesto que cuida al milímetro las relaciones
interpersonales de la empresa y conoce la importancia del factor humano
para desarrollar su trabajo sin ser dañino al mundo. Podrían plantearse en el
futuro como estrategia la creación de un servicio a domicilio en bicicleta,
creando así una relación cliente – empleado más cercana al ver que se
preocupan por el planeta.
Otra característica delservicio ofrecido es su heterogeneidad: la calidad, la
filosofía, la imagen y diseño, el compromiso, la lealtad a la marca… podrían
convertirse en un problema para cualquier otra marca pero no para el gigante
Starbucks. Sus directivos han conseguido que todos estos componentes sean
una unidad mundial, por así decirlo, estandarizada. No en el sentido del mismo
café en cualquier parte del mundo, sino comouna idea unificada y estándar
que se vende - a distintos niveles, culturas y gustos- por igual alrededor de esas

más de 8000 tiendas con las que cuenta. Y con todo ello saben controlar el
negocio en Japón, España, México, Reino Unido…
También como servicio, al igual que todos, tiene caducidad ya que no puedes
almacenar lo que estás viviendo en un momento determinado. Por otra parte,
la marcaconsigue colarse en la mente del cliente de forma que es recordado
para la posteridad, por lo que realmente no muere completamente para el
consumidor. Como estrategia, y además algo que la firma no hace
actualmente, podrían crearse promociones especiales respecto al precio de
ciertos productos según épocas del año. Un ejemplo de ello: en otoño se
produce el “Pumpkin Spice Latte” en todas las...