Stop trying to delight your customers

Marimar Rodríguez Fernández
Control de Lectura
Competitividad Internacional
24/10/2011
Stop Trying to Delight Your Customers.
Matthew Dixon, Karen Freeman and Nicholas Toman

Este artículoretoma muchos puntos interesantes e importantes para cualquier empresa de servicio que desea no sólo incrementar el número de clientes, sino lograr la fidelidad de éstos. Cualquier empresa se forma porun gran conjunto de factores que llevan a cabo las operaciones día a día, pero una empresa no puede funcionar y pierde su esencia sin sus clientes; es por ello, que gran parte de las estrategias ypolíticas deben ir enfocadas a ellos.

Coincido con los autores por experiencias propias, por lo menos en México, las empresas de servicio más grandes no conocen el término servicio al cliente y por lotanto nos enfrentamos a representantes poco capacitados y sin el propósito de resolver las inconformidades del cliente que forman parte de sus necesidades y de lo que buscan en el producto/servicioque están contratando.

¿Cuál es la solución? A lo mejor después de leer este artículo todo parece fácil de aplicar, pero es realmente difícil conocer las necesidades de cada uno de los clientes ycapacitar a los representantes para que las conozcan y puedan reaccionar de la manera más óptima en el momento de enfrentarse a cubrir necesidades o dar asesoría a los compradores del servicio. Haymuchos puntos realmente interesantes, creo que es de gran importancia que lejos de proponer soluciones a los clientes que presentan quejas o sugerencias también se procure evitar que éstos tengan dandoel servicio casi “perfecto”.

Yo nunca he estado del otro lado brindando servicio, sin embargo, creo que como cliente me sentiría realmente satisfecho si la empresa que me ofrece el producto oservicio realmente se interesara por superar mis expectativas, ahí es cuando me convertiría en un cliente fiel. Claro que la calidad, el precio, los resultados son necesarios e importantes como el texto...