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SUBMÓDULO 2:
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA



CONCEPTOS BÁSICOS

Soporte técnico en remoto es una forma de soporte técnico donde un técnico se conecta a un ordenador u otro aparato conectado a internet mediante un paquete de software que permita el control remoto.

Soporte técnico de ordenadores en remoto
Los últimos años el soporte técnico de ordenadores está usando cada vezmás el método de soporte técnico en remoto. La mejoría de las conexiones a Internet y las avanzas en los aplicaciones de escritorio remotohacen que un técnico puede resolver problemas con ordenadores sin físicamente acceso al ordenador. Este servicio es una forma de soporte más eficiente, económico y rápido que las formas de soporte tradicional.

El técnico de soportes (a veces denominado soportetécnico, soporte técnico telefónico, o simplemente servicio de asistencia) es un técnico de mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a distancia para solucionar los problemas con los que se encuentran al usar herramientas informáticas, especialmente cuando la máquina no funciona. Este servicio se brinda en forma remota (generalmente por teléfono). Cuando un técnico de soportestrabaja en un centro de atención al cliente (también conocido como departamento de soporte técnico) puede asistir a clientes de compañías diferentes.
Usualmente, el técnico de soportes sólo se ocupa de problemas de "nivel 1". Esto significa que anota el nombre de la persona que llama y el problema que tiene. Luego, ingresa estos datos en la base de datos para consultas. Con la ayuda de una base deconocimientos en la que aparecen las preguntas y respuestas más frecuentes, realiza un diagnóstico y trata de encontrar una solución dentro de un plazo estipulado por el empleador. Si el técnico tarda demasiado en resolver el inconveniente o no posee la habilidad necesaria para asistir, el problema se envía a un experto cuyo trabajo es resolver problemas de "nivel 2".
Habilidades
De la mismamanera que un técnico de mantenimiento, un técnico de soportes debe poseer habilidades técnicas reales (tanto en hardware como en software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador.El soporte técnico debe ser metódico y analítico y debe saber juzgar qué preguntas hacer al usuario. Asimismo, debe saber percibir el nivel de conocimiento informático del usuario para saberusar mucho o poco vocabulario técnico. Es más, para solucionar los problemas a distancia, el técnico de soportes debe tener dominio de las herramientas de mantenimiento remoto de manera que pueda reconfigurar la máquina a distancia.

Soporte a distancia 
Solicitudes, problemas, dudas, errores, el asesoramiento en general requiere de atención inmediata, especializada y registrada. Nuestroprincipal objetivo es dar respuesta a todo este tipo de necesidades.  
Dedicamos la mayor parte de nuestros recursos empresariales a atender las necesidades de nuestros clientes en diversos formatos de servicios.  
El servicio de soporte a distancia, garantiza al cliente la disponibilidad de nuestros operadores en los horarios establecidos en el contrato del mismo.
 
Las funciones de asistencia adistancia las dividimos en las siguientes áreas:
 
Gestión de actividades: Registro de las solicitudes que nos efectúan, coordinación, transferencia y seguimiento de las mismas hacia terceros.
 
Gestión de casos:Apertura de incidencias técnicas, análisis de problemas, gestión en la resolución de las mismas, mediante un equipo de profesionales en materias muy diversas del ámbito informáticotanto en un primer como un segundo nivel de soporte.
 
Mediante el uso de teléfono, servicios web en nuestra intranet, correo electrónico y conexiones de control remoto a los sistemas, este servicio facilita la intervención inmediata con un ahorro substancial de costes.
 
Gestión de servicios adicionales: Gestión de peticiones que extralimitan la solución de un caso mediante procedimientos...