subprocesos

Subprocesos
Soporte a Gestión de Incidentes
Objetivo Procesal: Proveer y mantener las herramientas, los procesos, las destrezas y las reglas para un manejo de Incidentes efectivo y eficiente.
Registro y Categorización de Incidentes
Objetivo Procesal: Registrar y asignar prioridades a los incidentes con la diligencia adecuada, de manera que se faciliten soluciones efectivas e inmediatas.Resolución de Incidentes por el Soporte de Primera Línea
Objetivo Procesal: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna Solución Temporal de ser necesaria. Una vez se constate que el Soporte de Primera Línea no puede resolver el Incidente o cuando se exceda el periodo límite propuesto para dichonivel, el Incidente es transferido a un grupo adecuado en el Soporte de Segunda Línea.
Resolución de Incidentes por el Soporte de Segunda Línea
Objetivo Procesal: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna solución temporal de ser necesaria. En caso de que se requiera, podrán involucrarsegrupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no es posible corregir la raíz del problema, se crea un Registro de Problema y se transfiere el caso a la Gestión de Problemas.
Gestión de Incidentes Graves
Objetivo Procesal: Solucionar un Incidente Grave. Los Incidentes Graves causan interrupciones considerables en las actividades de la empresa y deben resolversecon mayor urgencia. Se aspira al restablecimiento temprano de los servicios, aunque haya que recurrir a soluciones temporales. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no se puede corregir la raíz del problema, se crea un Registro de Problema respectivo y se remite a la Gestión de Problemas.
Monitorizacióne Escalado de Incidentes
Objetivo Procesal: Monitorizar constantemente el estatus del procesamiento de Incidentes pendientes, para que inmediatamente se tomen medidas que contrarresten efectos adversos en caso de que peligren los niveles de servicio.
Cierre y Evaluación de Incidentes
Objetivo Procesal: Someter el Registro de Incidente al control de calidad final antes de que se dé uncierre. La meta es asegurarse de que el incidente se haya resuelto y que toda la información requerida para describir el ciclo de vida del incidente haya sido sometida con suficiencia de detalles. Además, los hallazgos de la resolución se registrarán para referencia futura.
Información Pro-Activa a Usuarios
Objetivo Procesal: Informar a los usuarios de fallos en el servicio tan pronto como seconozcan en el Service Desk, de modo que los usuarios se encuentren en posición de hacer ajustes ante las interrupciones. La información proactiva dada a usuarios ayuda a reducir las solicitudes sometidas por los usuarios.

Informes de Gestión de Incidentes
Objetivo Procesal: Proveer información relacionada con los Incidentes para uso en otros procesos de Gestión de Servicios, y para asegurar quelos Incidentes previos sirvan para potenciar las mejoras.
Términos ITIL para Gestión de Incidentes
Incidente
Una interrupción no planificada de un Servicio de TI o una reducción de la Calidad de un Servicio de TI.
Reglas de Escalado de Incidentes
Se usan para establecer la jerarquía en caso de escalado de Incidentes. Sus indicadores se basan en la gravedad de los Incidentes y en losperíodos de resolución.
Escalado por Parte del Usuario
Se trata de un escalado relacionada con el procesamiento de un Incidente; se origina luego de que un usuario experimenta retrasos o fallos durante la restauración de un servicio.
Preguntas Frecuentes de los Usuarios
Información de autoayuda para los usuarios, provista por el Service Desk como parte de las Páginas de Apoyo o de una red...