Subtel

MODELO DE COMPETENCIA
POR CALIDAD DE SERVICIO

Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Subsecretaría de Telecomunicaciones

MARZO 2014

SISTEMA DE COMPETENCIA POR CALIDAD DE SERVICIO
Usuarios de
Telecomunicaciones

SUBTEL
Superintendencia

Operadores de
Telecomunicaciones

Promover
Competencia
Fiscalizar
2

INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
1. Reclamos SubtelØ  Reclamos Telefonía Móvil e Internet Móvil
Ø  Reclamos Telefonía Local, Internet Fija, LD y Televisión Pagada

2. Comportamiento de las Redes
Ø  Drive Test: Telefonía Móvil
Ø 
Ø 
Ø 

Porcentaje de intentos de comunicación exitosa
Porcentaje de llamadas finalizadas con éxito (sin corte)
Accesibilidad al servicio de SMS

Ø 
Ø 

Velocidad BAM
Web Browsing

Ø  Drive Test:Internet

3. Encuesta Satisfacción de Usuarios
Ø 
Ø 
Ø 

Usuarios Telefonía Móvil
Usuarios Internet Móvil+BAM
Usuarios Internet Fija

4. Cargos cursados
Ø  Cargos por Grupo de Empresas y Servicios

3

INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
1. Reclamos Subtel
Ø  Reclamos Telefonía Móvil e Internet Móvil
Ø  Reclamos Telefonía Local, Internet Fija, LD y Televisión Pagada

2.Comportamiento de las Redes
Ø  Drive Test: Telefonía Móvil
-  Porcentaje de intentos de comunicación exitosa
-  Porcentaje de llamadas finalizadas con éxito (sin corte)
-  % SMS completados
Ø  Drive Test: Internet
Ø  Velocidad BAM
Ø  Web Browsing

3. Encuesta Satisfacción de Usuarios
Ø  Usuarios Telefonía Móvil
Ø  Usuarios Internet Móvil y BAM
Ø  Usuarios Internet Fija

4. Cargoscursados año 2012
Ø  Cargos por Grupo de Empresas y Servicios

4

Indicador Único de Reclamos
Datos
 Enero
 a
 Noviembre
 2 013
Empresas

Parque

Reclamos

Reclamos
 *
 
10.000

%
 variación
 
anual

MOVISTAR

15.901.018

3.739

2,35

-­‐1 0,4%

ENTEL

12.909.896

1.858

1,44

-­‐9 ,0%

CLARO

8.095.321

2.784

3,44

4,8%

VTR2.651.216

739

2,79

-­‐0 ,2%

TELSUR

348.665

77

2,22

4,6%

DIRECTv

337.204

129

3,93

-­‐2 5,5%

NEXTEL

239.240

41

1,76

-­‐5 9,9%

GTD

238.852

42

1,74

-­‐4 9,8%

VIRGIN

168.509

29

1,78

-­‐3 5,5%

MundoPacifico

65.999

10

1,48

216,0%

CMET

55.791

37

6,55

-­‐2 1,3%

CTR

38.079

8

2,09-­‐3 6,9%

2.942

14

52,84

200,3%

41.052.732

9.506

2,31

-­‐7 ,8%

TuVes
Total

Ø  En términos globales los reclamos en los periodos analizados,
disminuyen en un 7,8% con respecto al 2012.
Ø  Destaca la disminución de reclamos de Entel (9%) y de Movistar
(10,4%).
Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios.

5Indicador de Reclamos Telefonía Móvil (voz)
Empresas

Datos
 Enero
 a
 Noviembre
 2 013
%
 variación
 
Reclamos
 *
 
Parque
Reclamos
anual
10.000

Movistar

9.042.914

1.798

2,0

-­‐1 2,7%

Entel
 PCS

8.949.986

1.393

1,6

-­‐6 ,1%

Claro

5.751.458

1.679

2,9

9,2%

Nextel

124.837

32

2,9

-­‐4 1,3%

VIRGIN114.666

22

2,0

-­‐3 9,6%

77.050

94

12,2

36,7%

Telsur

4.134

0

3,3


 

Falabella
 M .

2.542

1

2,6


 

24.067.587

5.019

2,1

-­‐3 ,2%

VTR

Total

Ø  En Telefonía Móvil los reclamos disminuyen un 3,2% con
respecto al 2012.
Ø  Destaca el aumento de reclamos de Claro (9,2%) y VTR (36,7%)
en telefonía móvil.
Fuente Datos:Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios.

6

Indicador de Reclamos Internet Móvil

Empresas

Datos
 Enero
 a
 Noviembre
 2 013
Reclamos
 *
 
Usuarios
Reclamos
10.000

%
 variación
 
anual

Movistar

3.809.963

255

0,67

-­‐2 7,7%

Entel

3.728.366

269

0,73

-­‐1 2,9%

Claro

1.430.071

302...