Superintendencia Bancaria

Guía para tramitar una queja
ante la Superintendencia
Financiera de Colombia (SFC)

Abril de 2006

Índice
I.

¿Cuándo tramitar una queja ante la Superintendencia
Financiera de Colombia (SFC)?

II.

¿Qué debo hacer para tramitar una queja?

III.

Modelo de formato para tramitar una queja.

IV. ¿Qué trámite se le dará a su queja y qué esperar de la SFC?
V.

Ubique aquí a su Defensor del Cliente.VI. Preguntas más frecuentes que le pueden ayudar a aclarar su
queja.

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I. ¿Cuándo tramitar una queja ante la
Superintendencia Financiera de Colombia
(SFC)?
La Superintendencia Financiera de Colombia a través de
las Delegaturas Institucionales y de las Delegaturas para
Riesgos son las encargadas de atender y evaluar las
quejas que, como cliente o usuario, usted presente contra
alguna de lasentidades vigiladas por la SFC.
Entidades Vigiladas

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Usted podrá acudir a la SFC cuando:



Crea que la entidad vigilada
adecuadamente un servicio.



Considere que la entidad está incumpliendo una norma legal,
esté ejecutando o autorizando actos que violan la ley, o esté
incumpliendo instrucciones de la SFC.

no

le

ha

prestado

4

Índice
La SFC NO podrá atender la queja cuando:

Su inconformidad no
tiene relación con los
productos o servicios que presta la entidad.



Si se trata de algún asunto de tipo laboral o penal.

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Índice



La SFC no puede resolver quejas sobre conflictos
derivados de relaciones contractuales, ni ordenar pagos de
indemnizaciones o devolución de dineros que el incumplimiento
de las mismas pueda llegar a generar.

Es importante anotar que laSFC NO tiene facultades de
juez, por lo tanto no puede ordenar reintegros de dinero,
devoluciones, etc.

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Si la queja no es de competencia de la SFC por no
tratarse de una entidad vigilada o en liquidación, se le
enviará una comunicación informando, y ésta se
trasladará a la entidad competente.

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II. ¿Qué debo hacer para tramitar una queja?

Presente su queja por escrito(personalmente, correo o fax) o por
correo electrónico. Si actúa a nombre de un tercero deberá adjuntar
el poder respectivo debidamente otorgado en notaría.
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Ir a lapágina 13

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Índice
La comunicación debe incluir:

 Sus nombres y apellidos completos.


Su número de documento de Identificación.



Su dirección, ciudad y teléfono

 La

descripción de los hechos que originan su
reclamo, adjuntando los documentos que sustenten
sus afirmaciones.
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Sugerencia de formato para tramitar una queja:
A continuación presentamos un modelo de formato que
leservirá de guía para tramitar su queja:

Ver Form
ato

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En caso de que la SFC necesite mayor información, se
le solicitará por escrito a la dirección indicada por
usted, y deberá enviarla dentro de los dos meses
siguientes. Si se presenta con posterioridad, se
recibirá como una queja nueva.

Si usted no remite la documentación adicional, se
entenderá que desistió de presentar la queja y laactuación será archivada.

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III. ¿Qué trámite se le dará a su queja y qué
esperar de la SFC?
La queja que cumpla con toda la información necesaria
será trasladada a la entidad vigilada correspondiente
dentro de los 15 días hábiles siguientes a la
presentación de la misma, con el fin de que le responda
al reclamante con copia a esta Superintendencia para la
respectiva evaluación.
Asímismo, la SFC si lo considera pertinente, podrá
solicitar información adicional a la entidad.
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Recuerde que no hay plazos para terminar la actuación
que corresponda al trámite de una queja, pues en cada
caso ello depende de la complejidad del tema.

Si usted en cualquier momento, desiste de su queja, si su
entidad rectifica la situación o si la discusión se lleva
ante los jueces, por favor...