Supervisión de calidad

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La supervisión como sistema de evaluación continua que garantiza la calidad de los servicios
Jesús Hernández Aristu Profesor Titular de Trabajo Social Universidad Pública de Navarra

Sumario
1. Supervisión y calidad: una correlación histórica.—2. Clarificando el concepto de supervisión.—3. Evaluación y calidad de los servicios. Más preguntas que respuestas.—4. De la evaluación ex-post ala evaluación durante. De la evaluación causa-efecto a la evaluación circular, continua.—5. ¿Calidad o mejora continuada?—6. La supervisión como un sistema de observación de los sistemas comunicacionales.— 7. Función del/a supervisor/a: Favorecer la reflexión.—8. En la supervisión interesa el proceso.—9. Bibliografía.

RESUMEN La supervisión en la práctica del asesoramiento a equipos y gruposde trabajo pretende ser un instrumento de evaluación continua y de gestión de la calidad. A través de la acción supervisora de un asesor los miembros de equipos y grupos de trabajo pueden observar sus propios sistemas comunicacionales dentro de la institución en la que trabajan y de sus propios estilos y modos de comunicación (observación de segundo orden).

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Los sistemas pueden cambiar sus sistemas comunicacionales de modo que se ajusten mejor a las demandas de los clientes y a los objetivos de sus servicios. Así que la supervisión se convierte en un proceso continuado de evaluación durante (evaluation during) y de gestión de la calidad. El supervisor ayuda a la reflexión, irrita los sistemas comunicacionales, ayuda adestruir y construir nuevos sistemas de comunicación. Los cambios proceden desde dentro. Los miembros del equipo son los actores de los cambios, en los que los clientes están también presente. ABSTRACT Supervision in practice of advising to teams and working groups intends to be an instrument of continuous evaluation and of management of the quality. Trough supervising action of a adviser, themembers of teams and working groups can observe their own systems of communication inside the institution in which they work and of their owns styles and ways of communication (observation of second level). The systems can change their communicative systems in order to be better adjusted to the demands of the clients and to the objectives of the services. In this way supervision becomes a continuosprocess of evaluation during and of management of quality. The supervisor helps to the reflection, stirs up the communictive systems, helps to destroy and build new systems of communication. The changes come from inside. The members of the team are the actors of the changes, in which the clients are also present.

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1 SUPERVISIÓN Y CALIDAD: UNA CORRELACIÓN HISTÓRICA
Desde casi ya 20 años venimos experimentando con el instrumento de la supervisión tanto en el ámbito de la formación de educadores sociales y de trabajadores sociales como en el ámbito de los servicios sociales, educativos y en algunas empresas que actúan sobre todo en espacios sociales o de la Administración.La supervisión ha sido una práctica anterior a la profesionalización del trabajo social, como nos lo demuestra KADUSHIN (1975) en su libro Supervision in social work —un clásico del tema— cuando dice que aquellos agentes pagados de las organizaciones caritativas (las COS) fueron los predecesores de los modernos supervisores/as. Estos agentes empleados a sueldo por las organizaciones caritativastenían como tareas: introducir a los visitadores voluntarios en el arte de ayudar a las familias necesitadas, animarles cuando estaban desanimados y distribuir tareas y funciones, al igual que controlar su trabajo (págs. 1-38). En España, al igual que en los países europeos y americanos, la supervisión se instituyó como una forma de apoyo a las prácticas en la formación de trabajadores sociales y...