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CAPÍTULO 1: HACIA ORLANDO!!

Cinco personas ajenas entre sí y con muy diversas características personales, laborales, físicas, etc., van a emprender un viaje a Disney World...
Distintas son las razones que las motivan y muy diferentes expectativas son las que tienen de dicha travesía.

Tres días tendrán para aprender como Disney mantiene tan alto nivel de lealtad entre sus invitados, losmétodos de servicio de dicha compañía para así aplicarlos en sus respectivas empresas o en su vida y así poder establecer una fuerte estrategia de retención de clientes ante los cambiantes mercados.
La estrategia que Disney sigue en los negocios es: " Ser duro en las interacciones con las demás empresas y cálido con los clientes".
Y para que hallan logrado que el valor de sus acciones se hallaelevado 20 veces su precio de compra en 20 años, parece que dicha estrategia sí funciona.
Los visitantes son Bill Greenfield, vicepresidente de un banco muy importante: quiere aprender una estrategia efectiva para crear lealtad en sus clientes en un momento en que la línea divisosria ente bancos, firmas de correduría y empresas de seguros casi se desvanece y los líderes de la industria financieraserían aquellos que lograran reemplazar la adquisición de clientesnuevos con la retención de estos como estrategia dominante.
Carmen Rivera, la vicepresidente de ventas de un importante distribuidor de productos para el cuidado de la salud, realizaba el viaje para aprender los métodos de servicio de Disney para así aplicarlos en la empresa en que trabajaba. Ya que sabía que cualquier cambioimportante, crea oportunidades que alguien puede capitalizar.
Don Jenkins era una persona negativa que no le veía ningún beneficio a los cursos que iba a tomar, de hecho lo consideraba una perdida de su preciado tiempo. Pensaba que Mickey Mouse y Tribilín no podían enseñarle nada.


Judy Crawford era la jefa de servicio de una empresa de generación de electicidad, siempre había sido su sueñorealizar este viaje porque además de la diversión que pudiera encontrar, el programa de capacitación prometía darle una visión interna de la manera que Disney brindaba un servicio de excelencia. Y justamente eso era lo que ella quería transmitirle a su personal.
Alan Zimmerman era el dueño de su propia empresa de software, al principio no estaba muy convencido del viaje pero cuando un amigo suyolo convenció mostrándole que en una empresa de software, cada punto porcentual de aumento en la retención de clientes equivalía a elevar las utilidades en un siete por ciento. Este dato aunado al hecho de que un 70 por ciento de los visitantes a disney World lo hacen de forma repetitiva, lo acabó de convencer.
CAPÍTULO 2: CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA
Día 1, de las 9:30 a las 10:00 a.m
Elviaje ya había comenzado, los cinco ya se encontraban en Orlando listos para ver que les podía aportar Disney para mejorar en sus vidas y en sus respectivos trabajos.
La tarde anterior a su llegada, Mort Vandeleur un antiguo integrante del personal en Disney que ahora ayudaba a otras empresas a mejorar su enfoque al cliente, se había comunicado con el grupo para comenzar su visita guiada aDisneylandia.
El primer día de "entrenamiento" había llegado, los primeros en encontrarse gracias a los gafetes e instrucciones que les había mandado Mort fueron Carmen Rivera y Bill Greensfield. Ella iba vestida muy casual mientras que él iba de traje, por un momento Bill se sintió incomodo y algo viejo al pensar en su atuendo y el sitio dónde estaba, un parque de diversiones.
Después de saludarse ycompartir algunas palabras, fueron a buscar a Mort y a sus demás compañeros.

Sólo habían dado unos cuantos pasos cuando una voz detrás de ellos les dijo "Hola!" de inmediato se volltearon y vieron a una joven muy simpática que les extendía la mano mientras les decía que ella era Judy Crawford y el hombre que estaba a su lado era Alan Zimmerman su otro compañero..
Todos se saludaron muy...