Supervisor

Reglamento del Servicio de Atención al Cliente

1. Las relaciones laborales dentro de la institución se basan en el espíritu de colaboración, comprensión y respeto, con el fin de asegurar el logro de los objetivos de la organización y el bienestar de sus trabajadores.

2. Estas reglas se basan en la política de gestión de recursos humanos de la empresa y alcanzan a todos los miembros delSistema de Atención al Cliente, SAC.

3. Sobre el horario de trabajo:

Es obligatorio cumplir con el horario previamente establecido. Para llevar un control de esto se debe registrar la hora de ingreso y salida.
A partir de un (1) minuto de retraso se considerará como tardanza. La suma de tres tardanzas en un periodo de treinta (30) días equivaldrá al descuento de una hora de trabajo. Apartir de la 4 tardanza se descontara un día trabajo por cada tardanza.
Por tardanzas de 1 hora, y/o 03 tardanzas consecutivas dentro del mes de labor el Área de Recursos Humanos enviara un memorando.
La acumulación de tardanzas será motivo de evaluación de la permanencia del agente en la empresa.
Los trabajadores disponen de quince (15) minutos o una (1) hora para almorzar según sea el horarioasignado. Este tiempo variará según las necesidades de cobertura de posiciones. Esto será establecido por el Jefe del SAC.

4. Sobre la atención durante horario de logueo
Los agentes deberán estar en sus posiciones antes del inicio de su hora de logueo. Por ejemplo, si su hora de entrada es a las 8:00 de la mañana, deberán estar logueados 7:55 a.m.
Es responsabilidad de cada agente cumplir conel logueo y deslogueo de acuerdo al manual del mismo.
Las llamadas deberán ser contestadas al primer timbrado.
No se pueden realizar ni atender llamadas personales y los celulares se deben mantener en tono de silencio.
Cada vez que los agentes necesiten salir de sus posiciones (para hacer alguna consulta o gestión con otra área de la empresa, o por razones personales) deberán ponerse en“pause”, con excepción de los numero especiales (101,102, 103, 104 y 0800), que se mantendrán siempre logueados.
- Tiempo máximo de ausentismo de la posición es de cinco (5) minutos.
- De requerir más tiempo se debe enviar una comunicación al Jefe de Área con copia al asistente de área indicando el motivo.
- Las razones personales requieren necesariamente de la aprobación del Jefe del Área.
- Sedeben de evitar las ausencias prolongadas.

La hora de refrigerio es de diez (10) y cincuenta y cinco (55) minutos según sea el horario. Teniendo como máximo cinco (5) minutos de tolerancia que le permitirá al agente estar logueado a tiempo. Por ejemplo: el agente que salga a refrigerio a la 1:00 p.m. deberá estar de regreso y logueado antes de las 2:00 p.m.
Los puestos de atención no deberánquedarse vacíos durante el cambio de hora (ya sea por cambio de agente o por salida a refrigerio), cada operador deberá esperar a su reemplazo.
5. Sobre la calidad de la atención de llamadas
El agente deberá cumplir con lo siguiente:
- Protocolo de bienvenida: presentarse ante el cliente al contestar la llamada: "(Nombre de la empresa), (nombre del agente) le contesta." Se puede incluir losbuenos días, buenas tardes, o buenas noches, según corresponda.
- Identificación del cliente y personalización de la llamada: preguntar por el nombre del cliente o de la empresa por la que hace la consulta. Durante la llamada se debe mencionar por lo menos dos veces el nombre o apellido del cliente.
- Protocolo de despedida: “Gracias por llamar a (nombre de la empresa)”
El agente nointerrumpirá al cliente durante la explicación de su consulta. Realizará las consultas necesarias
El agente debe brindarle la mayor cantidad de información al cliente durante la llamada en respuesta a su consulta.
El agente debe regirse en sus respuestas a la información contenida en el Wiki.
Si la llamada se va a transferir o poner en espera se debe explicar al cliente el motivo.
Durante el...